Trải nghiệm của khách hàng luôn có sức ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự phát triển cũng như việc tạo nên thương hiệu cho doanh nghiệp. Một nhãn hàng nắm bắt được insight của đối tượng mục tiêu và cung cấp một trải nghiệm tối ưu cho người mua hàng chắc chắn sẽ nhận về kết quả hơn mong đợi. Tuy nhiên, đại dịch Covid-19 đã làm thay đổi hoàn toàn hành vi của người dùng, đưa trải nghiệm trực tuyến lên chiếm giữ vị trí đầu bảng, kéo theo đó là sự thay đổi của trải nghiệm khách hàng. Vậy nó đã thay đổi như thế nào, hãy cùng Hugs Agency cùng tìm hiểu qua nội dung dưới đây.
1. Khách hàng mong đợi trải nghiệm mua sắm phù hợp, hữu ích hơn
Sự gia tăng trong việc áp dụng kỹ thuật số, đặc biệt là thương mại điện tử, là một trong những xu hướng rõ ràng do đại dịch gây ra. Thương mại điện tử đang tăng tốc rất mạnh, mức độ chuyển đổi mua sắm sẽ rộng hơn nhiều nếu có chiến lược khôn ngoan. Hãy nghĩ về tất cả những thứ nằm giữa “thế giới trực tuyến” và “thế giới ngoại tuyến” như: thanh toán không tiếp xúc, nhận hàng ở lề đường hay trải nghiệm AR để hình dung tủ trang điểm trong phòng hoặc son môi phù hợp với loại da của bạn… Thời gian dài ở nhà đã giúp tất cả khách hàng hiểu rõ hơn về giá trị thực của không gian kết hợp mới này. Một số nhà quan sát gọi nó là bán lẻ phygital – sự xóa nhòa ranh giới giữa bán lẻ vật lý và bán lẻ kỹ thuật số.
Việc giới thiệu cho nhiều người tiêu dùng hơn những lợi ích của những trải nghiệm phygital đang thay đổi hành vi của họ và quan trọng hơn là kỳ vọng của họ. Đổi lại, sẽ có nhiều hơn những doanh nghiệp và thương hiệu sẽ ngừng định nghĩa kỹ thuật số một cách hẹp hòi như một “kênh” khác để bán đồ, thay vào đó là một yếu tố thúc đẩy trải nghiệm người dùng đầu tiên, mang tính chuyển đổi và gia tăng lòng trung thành. Vì vậy, cho dù bạn là ai, những yếu tố khách quan trong năm vừa qua thực sự đã tạo ra một động lực có giá trị để hình dung lại các khả năng kỹ thuật số và cam kết không ngừng vươn lên để mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng.
2. Người tiêu dùng nâng cao ý thức địa phương
Với những hạn chế đi lại, quy định không di chuyển quá xa nơi ở, mọi người đã được nâng cao nhận thức về giá trị của các cộng đồng địa phương. Ngược lại, sự quan tâm một cách tự nhiên tới việc đảm bảo cộng đồng để phát triển mạnh cũng đã được nâng lên. Mùa hè năm ngoái, các tìm kiếm về “hỗ trợ các doanh nghiệp địa phương” đã tăng trên toàn cầu hơn 20% so với cùng kỳ.
Từ đó, người tiêu dùng sẽ kết nối nhiều hơn với cộng đồng của họ và quan tâm hơn đến việc đóng vai trò trong cộng đồng nhân loại. Đồng nghĩa với việc các thương hiệu sẽ buộc phải tìm cách kết nối ở mức độ sâu hơn với những người tiêu dùng – cả về thể chất và tinh thần – bằng cách hiện diện nhiều hơn. Tương tự, sự gia tăng của các cộng đồng ảo sẽ tạo thêm cơ hội cho các thương hiệu tiếp cận tốt hơn các phân khúc của họ ở cấp độ vi mô. Chẳng hạn: lợi ích của một nền tảng như YouTube mang lại khả năng tìm kiếm và kết nối với nhóm nhỏ hơn các khán giả để tương tác nhiều hơn.
3. Giá trị thương hiệu hội tụ với giá trị cá nhân để thúc đẩy quyết định chi tiêu
Một dấu hiệu khác về tác động của đại dịch đối với khả năng kết nối của mọi người là việc chúng ta rời xa cuộc sống trên chế độ tự động. Đối với nhiều người trong chúng ta, thời gian sống cô lập kéo dài đã khiến chúng ta khám phá nhiều hơn về con người thực sự của mình. Rất nhiều người đã buộc phải xem xét lại các nguyên tắc cơ bản của hạnh phúc, gia đình và sức khỏe. Đối với nhiều người, có một sự “lột xác” đang diễn ra khi cố gắng tiếp nhận những thuộc tính tốt nhất của bản thân mình. Điều này thể hiện rõ nhất ở các tìm kiếm có chứa cụm từ “tối giản” đã tăng hơn gấp đôi trong năm qua.
Và đó không chỉ là sự phản ánh sâu sắc về các giá trị đang làm chúng ta rung động. Đó cũng là một nhu cầu kinh tế cần thiết. Những suy nghĩ thay đổi này sẽ tiếp tục “tô điểm” cho các quyết định mua hàng và nhận thức của họ về thương hiệu. Nói cách khác, khái niệm “giá trị” sẽ tiếp tục hội tụ, không phụ thuộc vào mức giá của sản phẩm. Cho dù ai đó đang chọn mua một chiếc ô tô điện đắt tiền để bảo vệ môi trường hay thế nào đi chăng nữa, người tiêu dùng sẽ tích cực mua sắm “nhiều hơn các giá trị” trong mỗi chi tiêu của mình. Do vậy, các thương hiệu sẽ cần lưu ý để vượt ra ngoài việc chỉ tập trung về các giá trị thương hiệu và nhúng các giá trị đó như là “tính năng” khác biệt của sản phẩm và dịch vụ của mình.
4. Trải nghiệm tại nhà tạo sự đồng cảm ở cấp độ cao hơn
Cuối cùng, chúng ta có thể mong đợi các sản phẩm, dịch vụ và sự sáng tạo mà người tiêu dùng trải nghiệm sẽ thay đổi, bởi, những người phát triển chúng đã thay đổi. Tại sao? Bởi vì chúng ta đã ngừng “đi làm” và bắt đầu “mang công việc vào cuộc sống của mình”. Trong năm qua, ý tưởng mang toàn bộ cuộc sống của một người vào công việc đã chuyển từ một lý tưởng trừu tượng thành hiện thực, thậm chí giờ đây đã được cảm nhận và trải nghiệm một cách rộng rãi. Nhờ họp trực tuyến, chúng ta đã nhìn thấy (và nghe thấy) tất cả mọi người, bao gồm cả các nhà lãnh đạo và đồng nghiệp của mình, trong môi trường sống hàng ngày của họ. Với các mô hình làm việc từ xa và kết hợp dự kiến sẽ tiếp tục áp dụng, chúng ta không thể quay ngược thời gian với thực tế rằng mình đang có cơ hội để hiểu đồng đội của mình ở cấp độ sâu hơn và dễ bị tổn thương hơn.
Kết quả là chúng ta đã bước vào một khía cạnh mới của sự đồng cảm và tôn trọng nghề nghiệp theo những cách cá nhân hơn. Với tư cách là các doanh nhân và nhà tiếp thị cụ thể, điều này dẫn đến sự đánh giá sâu sắc hơn, đầy đủ hơn về những gì người tiêu dùng của chúng ta nghĩ, cần và cảm nhận. Bằng cách nắm bắt những kinh nghiệm được chia sẻ và sự phức tạp tuyệt đẹp của con người, chúng ta sẽ có thêm nhiều những ý tưởng mới, sáng tạo và cộng hưởng sâu sắc với người tiêu dùng.
Trong đó, quá trình trải nghiệm tiếp thị cũng được xem là phần quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người dùng. Để xây dựng được một hệ thống trải nghiệm tiếp thị từ nhận biết đến trung thành không phải là điều dễ dàng, nó đòi hỏi các nhãn hàng phải sở hữu đội ngũ triển khai chuyên nghiệp và am hiểu về tiếp thị, đặc biệt là Marketing trực tuyến. Chính vì vậy, dịch vụ Marketing trọn gói của các Agency chắc chắn sẽ là gợi ý không thể nào phù hợp hơn với những doanh nghiệp chưa đủ tiềm lực về nhân lực thực thi.
Xem thêm: Dịch vụ chăm sóc Fanpage tại Đà Nẵng chỉ từ 2.999.000 VNĐ