Các chiến lược marketing truyền thống hoặc chạy quảng cáo online vẫn còn mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp. Nhưng trước xu thế hiện nay, chỉ áp dụng như vậy là chưa đủ. Chúng chưa mang lại trải nghiệm đủ tốt và vượt trội cho khách hàng của bạn. Omnichannel marketing sẽ là chiến lược marketing hiệu quả trong tương lai mà hầu hết các doanh nghiệp SME cần hướng đến. Trong bài viết dưới đây hãy cùng Hugs Agency tìm hiểu về cách xây dựng omnichannel marketing thành công cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ nhé!

1. Omnichannel là gì?

Omnichannel là chiến lược bán hàng đa kênh, tích hợp các kênh bán hàng (website, Facebook, Shopee, Tiki, Lazada,...) để tạo ra trải nghiệm liền mạch, giúp khách hàng mua hàng dễ dàng hơn và có trải nghiệm nhất quán về thương hiệu trên các kênh bán.

Khác với multi-channel (bán hàng nhiều kênh nhưng quản lý riêng lẻ), Omnichannel quy tụ dữ liệu tại một nơi để tạo một hành trình mua hàng liền mạch. Nhờ đó doanh nghiệp triển khai Omnichannel không cần nhân sự quản lý ở từng kênh riêng lẻ và mang lại doanh số cao hơn so với multi-channel. Omnichannel sẽ là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận toàn diện hơn và tối ưu hóa trải nghiệm đa kênh.

2. Tầm quan trọng của Omnichannel

Theo một nghiên cứu kéo dài 14 tháng, của tạp chí Harvard Business Review kết hợp với một công ty bán lẻ tại Mỹ, để tìm hiểu hành vi mua sắm của khách hàng khi phỏng vấn 46000 người:

• Có 7% khách hàng trong số người tham gia phỏng vấn chỉ mua hàng online
• Có 20% số người tham gia phỏng vấn chỉ mua sắm tại cửa hàng
• Toàn bộ 73% số người còn lại sẽ mua sắm trên nhiều kênh bán trong hành trình mua hàng của họ.

Nghiên cứu cũng tiết lộ rằng khách hàng sử dụng càng nhiều kênh thì họ càng mua sắm nhiều hơn. Ví dụ: nghiên cứu cho thấy rằng những khách hàng sử dụng hơn 4 kênh trở lên đã chi tiêu tại cửa hàng nhiều hơn 9% so với những khách hàng sử dụng một kênh duy nhất.

Nghiên cứu trên đã chỉ ra tầm quan trọng của việc thêm trải nghiệm đa kênh cho khách hàng để gia tăng lợi nhuận đặc biệt trong thời kì phát triển rực rỡ của các kênh bán online như hiện tại. Đây cũng chính là công việc cần làm của Omnichannel Marketing.

3. Cách xây dựng chiến lược Omnichannel Marketing

Xây dựng chiến dịch omnichannel marketing yêu cầu lập kế hoạch và thực hiện cẩn thận để đảm bảo rằng tất cả các kênh và điểm tiếp xúc được tích hợp liền mạch nhằm tạo ra trải nghiệm khách hàng gắn kết. Dưới đây là một số bước cần thực hiện khi xây dựng chiến dịch tiếp thị đa kênh:

Xác định đối tượng của bạn

Để tạo trải nghiệm khách hàng liền mạch, doanh nghiệp phải hiểu sở thích, hành vi và kỳ vọng của khách hàng. Việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng có thể giúp doanh nghiệp xác định các kênh và điểm tiếp xúc phù hợp nhất với đối tượng của họ.

Chọn kênh của bạn

Sau khi bạn hiểu đối tượng của mình, hãy chọn các kênh và điểm tiếp xúc sẽ hiệu quả nhất trong việc tiếp cận và thu hút họ. Chúng có thể bao gồm chiến lược social media marketing, email, ứng dụng dành cho thiết bị di động, cửa hàng thực và những thứ khác.

Tích hợp các kênh của bạn

Để đảm bảo trải nghiệm liền mạch cho khách hàng, điều quan trọng là phải tích hợp tất cả các kênh và điểm tiếp xúc. Điều này có thể liên quan đến việc sử dụng các công cụ như phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hoặc phần mềm tự động hóa tiếp thị để thu thập dữ liệu và theo dõi tương tác của khách hàng trên các kênh.

Tận dụng công nghệ

Công nghệ đóng một vai trò quan trọng trong tiếp thị đa kênh. Các doanh nghiệp nên tận dụng nền tảng dữ liệu khách hàng, công cụ tự động hóa tiếp thị và các công nghệ khác để gửi thông điệp phù hợp và được cá nhân hóa cho khách hàng trên tất cả các kênh.

Phát triển thông điệp nhất quán

Phát triển thông điệp và giọng điệu thương hiệu nhất quán sẽ được sử dụng trên tất cả các kênh để tạo ra bản sắc thương hiệu gắn kết.

Cá nhân hóa trải nghiệm

Sử dụng dữ liệu và thông tin chi tiết để cá nhân hóa trải nghiệm cho từng khách hàng dựa trên sở thích và hành vi của họ.

Đo lường và tối ưu hóa

Sử dụng phân tích và dữ liệu để đo lường hiệu quả của chiến dịch và thực hiện các điều chỉnh cần thiết để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng. Bằng cách làm theo các bước này, doanh nghiệp có thể xây dựng chiến dịch omnichannel marketing là gì hiệu quả, mang lại trải nghiệm liền mạch và được cá nhân hóa cho khách hàng trên tất cả các kênh và điểm tiếp xúc.

4. Các công cụ giúp ích cho Omnichannel Marketing

Các công cụ có thể hỗ trợ tuyệt vời cho hoạt động Omnichannel Marketing là những công cụ có thể kết nối, lan toả những dữ liệu chính thống của doanh nghiệp tới mọi thành viên trong công ty. Đảm bảo tất cả mọi người trong tổ chức có thông tin, dữ liệu cần thiết để tạo ra trải nghiệm khách hàng nhất quán, phù hợp, thống nhất trong mọi điểm chạm. Những công cụ giúp cho quy trình làm việc được hiệu quả trơn tru hơn, các thành viên trong team có thể phối hợp với nhau một cách nhanh nhạy. Dưới đây là một vài công cụ giúp ích cho Omnichannel Marketing:

4.1. Digital asset management (DAM): Phần mềm quản lý tài sản kĩ thuật số

Cung cấp một thư viện hoặc trung tâm bao gồm những hình ảnh, video,… hay các tài sản trên nền tảng số của thương hiệu. Đây là trung tâm chỉ huy cho phép mọi thành viên trong công ty có thể cập nhật được phiên bản mới nhất của các tệp thiết kế. Vậy nên sẽ có sự nhất quán trong việc sử dụng các hình ảnh của doanh nghiệp.

Đồng thời, công cụ này cũng giúp tự động hóa thay thế các nội dung đã lỗi thời, trên toàn bộ các kênh digital của doanh nghiệp. Công cụ cho phép đội ngũ nhân viên có thể sử dụng, đăng lại những nội dung cần thiết trên các nền tảng mà không cần phải tải lên, tải xuống. Như vậy, nó có vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự nhất quán khi sử dụng hình ảnh của doanh nghiệp.

4.2. Product information management (PIM): Phần mềm quản lý thông tin sản phẩm

Phần mềm này đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp thương mại điện tử có số lượng SKUs lớn hoặc danh mục sản phẩm phức tạp. Phần mềm PIM là nơi trung tâm, nơi tổng hợp và quản lý tất cả thông tin về sản phẩm của bạn. Chẳng hạn như mô tả sản phẩm, tùy chọn màu sắc, giá cả, danh sách tính năng, v.v.

Sau khi thông tin này nằm trong nền tảng PIM, bạn có thể dễ dàng tự động cập nhật thông tin trên một loạt các nền tảng khác của mình như là: trang web, app… Mục đích là để các thông tin về sản phẩm dịch vụ được cập nhật nhanh chóng, chính xác và không phải tốn nhiều công sức. Công cụ này sẽ giúp cho yếu tố đồng nhất – một yếu tố quan trọng trong hoạt động Omnichannel được bảo toàn một cách tối đa.

4.3. Customer relationship management (CRM): Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng

Phần mềm này lưu trữ tất cả thông tin liên hệ của khách hàng, giúp bạn theo dõi tình trạng tương tác bán hàng, phản ứng, thái độ và những thông tin liên quan đến khách hàng của bạn. Nền tảng CRM là một công cụ vô cùng quan trọng cho bất kỳ tổ chức bán hàng nào. Phần mềm này còn đảm bảo việc nhân viên trong công ty có thể cập nhật những thông tin mới nhất về khách hàng của mình.

Điều này cho phép các nhóm làm việc thông minh hơn, cung cấp cho đội ngũ nhân viên thông tin họ cần để có thể cá nhân hoá mỗi cuộc trò chuyện với khách hàng, khiến cho hành trình của khách hàng được trơn tru không bị ngắt quãng dù cho có phải trải qua nhiều bước trong quá trình mua hàng.

5. Kết luận

Sử dụng tiếp thị đa kênh Omnichannel sẽ cung cấp cho khách hàng trải nghiệm thống nhất và cá nhân hóa tốt hơn. Những nỗ lực này không chỉ mang đến trải nghiệm người dùng liền mạch mà còn cải thiện lòng trung thành của khách hàng, tăng doanh số bán hàng và nâng cao nhận thức về thương hiệu. Bài viết đã giới thiệu sơ lược về omnichannel marketing và cách xây dựng omnichannel marketing thành công. Để tham khảo nhiều hơn các bài viết về marketing cho doanh nghiệp, truy cập Hugs Agency ngay bây giờ nhé!