Upselling là gì?
Upselling hiểu ngắn gọn là người bán “dụ dỗ” người mua lựa chọn những sản phẩm/ dịch vụ với giá cao hơn hoặc nhiều sản phẩm/ dịch vụ hơn dự tính. Nó lợi dụng động lực mua sắm của khách hàng để chống lại họ, đẩy khách hàng đi xa hơn ngưỡng ngân sách mà họ đã định ra trong đầu. Đây là một kỹ thuật trong bán hàng và nó thường xuyên được áp dụng bởi nó có thể giúp doanh nghiệp bán được sản phẩm với lợi nhuận cao hơn mà không gây cảm giác khó chịu cho khách hàng. Một phân tích còn chỉ ra trong nhiều trường hợp ứng dụng thành công Upsell, doanh nghiệp có thể thu về lợi nhuận cao hơn 30% so với thông thường.
Một yếu tố “thần kỳ” nữa là chi phí upsell những khách hàng hiện tại chỉ bằng 10% đến 20% so với chi phí thu hút khách hàng mới, biến đây trở thành một trong những kỹ thuật “móc túi” khách hàng ưa thích nhất của giới kinh doanh.
Một trong những ví dụ điển hình là trang tải ảnh Freepik, nếu bạn sử dụng tài khoản mặc định thì sẽ chỉ có thể tải ảnh trong giới hạn, nó bắt buộc bạn phải chi trả thêm một khoản tiền để down về những ảnh chất lượng hơn. Rất nhiều ứng dụng hiện nay cho phép người dùng sử dụng dịch vụ miễn phí thế nhưng sẽ bị giới hạn về tính năng, nếu họ muốn sử dụng đầy đủ tất cả những tính năng thì phải bỏ ra một mức giá nhất định. Kỹ thuật Upsell này hay ở chỗ nó không tạo cảm giác ép buộc khách hàng trả tiền mà do nhu cầu của mỗi người, họ sẽ tự động trả thêm một khoản tiền để đổi lại là những tiện ích, giá trị mà họ sẽ nhận được thêm.
Lấy một ví dụ đơn giản khác, bạn dự kiến đến cửa hàng điện tử mua tivi 27 inch, bạn đã search giá, và thấy nó phù hợp với khả năng tài chính của bạn. Đến cửa hàng, theo yêu cầu, người bán hàng dẫn bạn đến, giới thiệu cho bạn toàn bộ tính năng của chiếc tivi 27 inch mà bạn muốn. Sau đó, người bán hàng còn luôn tiện chỉ tay qua bên cạnh, giới thiệu cho bạn một số tính năng vượt trội của chiếc tivi 32 inch, với số tiền bỏ thêm vào không nhiều. Hẳn là, bạn sẽ thay đổi suy nghĩ “bỏ thêm ít tiền để lấy chiếc 32 inch vậy, có tính năng vượt trội hơn chiếc 27 inch kia nhiều quá”.
Cross-Selling là gì?
Cross-selling là một thuật ngữ marketing dùng để nói về cách thức giới thiệu sản phẩm dịch vụ có liên quan đến sản phẩm dịch vụ chính. Ví dụ: Khi bạn đặt phòng khách sạn, bạn sẽ được giới thiệu về dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, spa, phòng tập thể thao, tour du lịch địa phương ….
Và sau đây sẽ là trường hợp mà mọi người đang “bị cross-selling” hằng ngày: “Anh/ chị có muốn thêm khoai tây chiên không?” Nếu đã từng bước chân vào McDonald’s hay những chuỗi thức ăn nhanh tương tự như Lotteria, ngay sau khi khách hàng gọi món, nhân viên thường ngay lập tức hỏi thêm “Anh/ chị có muốn thêm khoai tây chiên không?”. Nhân viên McDonald’s sẽ đưa kỹ thuật upselling của họ lên một tầm cao mới bằng Cross-selling, tăng kích thước phần khoai tây chiên đã mua và đồng thời hỏi khách hàng nếu họ muốn dùng thêm nước không. Thương hiệu này đã tận dụng triệt để việc bán sản phẩm theo combo khi tạo ra một mục hoàn toàn riêng biệt cho những set ăn này vào một mục riêng. Chưa kể giá của combo sẽ thường rẻ hơn nhiều so với việc mua lẻ từng món và điều này đã tạo cho khách hàng tâm lý chú tâm vào lựa chọn combo vì nó vừa tiện lợi vừa tiết kiệm chi phí. Chỉ tính riêng năm 2014, những câu nói quá đơn giản kia đã đem về cho tập đoàn McDonald’s hơn 28 triệu USD doanh thu.
Người bán luôn cố tình tạo cảm giác “giá hời” cho những gói của họ. Với nguyên tắc định giá như sau: Mức giá cross-sell nên ít hơn 50% số tiền mà khách hàng định bỏ ra. Một số người bán thậm chí “chia đều” giá trị sản phẩm đã được cross-sell bằng cách cho phép trả góp, chẳng hạn như “Chỉ từ 29 USD/ tháng”, hoặc “Trả góp không lãi suất” … khiến khách hàng đứng trước những lời chào mời hấp dẫn này nhanh chóng chấp nhận đầu tư một sản phẩm/ dịch vụ mắc tiền hơn dự tính.
Bằng cách này, khách hàng không chỉ sẵn lòng trả thêm tiền, gọi thêm sản phẩm liên quan hoặc chọn gói combo mà còn cảm thấy rằng mình đang được chăm sóc tận tình. Người bán thì hoàn toàn không tạo cảm giác “ép” khách hàng.
Sự khác biệt của Upselling và Cross-Selling
Upselling là làm cho khách hàng trả nhiều tiền hơn để mua sản phẩm dịch (cao cấp) cùng loại. Cross-selling là làm cho khách hàng trả tiền nhiều hơn để mua thêm các sản phẩm dịch vụ có liên quan đến sản phẩm dịch vụ chính. Bằng cách này hay cách khác, rất nhiều người vẫn đang nhầm lẫn giữa hai khái niệm này trong việc thực hiện các chiến dịch marketing.
Upselling và Cross – Selling không chỉ giúp người bán gia tăng lợi nhuận mà còn tăng mức độ trung thành của khách hàng. Khách hàng mua càng nhiều sẽ càng gắn bó với thương hiệu. Hai thủ thuật này luôn được những chuyên gia bán hàng ưu tiên sử dụng nhằm giữ được khách hàng giữa sự cạnh tranh khốc liệt ngày nay.
Được xem là công cụ tuyệt vời để tăng doanh thu, tuy nhiên Upselling và Cross – Selling cũng là con dao 2 lưỡi. Nếu các nhóm sản phẩm được giới thiệu sai lầm hay với tần suất quá dày đặc tới các đối tượng không có nhu cầu thực tế, chúng sẽ khiến khách hàng có cảm giác bị làm phiền, trải nghiệm mua sắm của họ trở nên tệ đi. Nên nếu muốn áp dụng thủ thuật này thì bạn phải nghiên cứu đối tượng khách hàng của mình cũng như nhu cầu của họ để tránh gặp phải sai lầm không đáng có.