Phễu Marketing (hay Marketing Funnel) là một mô hình minh họa hành trình của người dùng trước khi thực hiện chuyển đổi thành khách hàng, nó bao gồm các bước mà khách hàng tiềm năng sẽ trải qua khi tìm hiểu về công ty, sản phẩm, dịch vụ (từ lúc bắt đầu đến khi thành khách hàng). Ví dụ bạn chạy chiến dịch quảng cáo Google Search để tiếp cận khách hàng mục tiêu với từ khóa “điện thoại chính hãng”. Thông qua báo cáo trên Google Ads hoặc Google Analytics bạn biết được có 200 người tiếp cận được mẫu quảng cáo của bạn, nhưng chỉ có 50 người nhấp vào Landing page quảng cáo. Sau đó 48 người rời khỏi trang mà không để lại thông tin, 1 người điền form tư vấn và 1 người gọi hotline. Cuối cùng chỉ 1 người trở thành khách hàng thật sự. Lúc này, Phễu Marketing đang nhỏ dần từ 200 => 50 => 2 => 1.

Nhưng trong những năm trở lại đây, giới marketing, đặc biệt ở các nước phương Tây, không còn quá mặn mà với mô hình phễu marketing truyền thống mà thay vào đó họ sử dụng mô hình "phễu" đồng hồ cát. Năm 2019 Brian Halligan, CEO của HubSpot, đã tuyên bố rằng "Phễu marketing truyền thống đã chết." Vậy tại sao phễu marketing không còn được ưa chuộng như ban đầu, hãy cùng Hugs Agency tìm hiểu qua bài viết dưới đây.

1. Thiếu sự chú trọng vào hành trình sau khi mua hàng

Như đã nói ở trên, đây là điểm yếu lớn nhất của mô hình phễu marketing truyền thống. Hầu hết tất cả các phiên bản của mô hình phễu marketing truyền thống đều đặt trọng tâm vào các hành trình của khách hàng trước khi mua hàng. Trong khi đó, chi phí thu hút khách hàng mới có thể tốn kém hơn từ 5-10 lần so với chi phí giữ chân khách hàng. Không phải điều này thật lãng phí sao?

Có thể nói rằng, sau nhân viên, khách hàng hiện tại là nguồn tài sản lớn nhất của bất kì một doanh nghiệp nào. Bạn không thể phát triển doanh nghiệp mà không có sự ủng hộ, trung thành của những khách hàng thân thiết hiện tại. Và thật sự không dễ để một khách hàng trở thành người ủng hộ thương hiệu (brand advocate). Và cũng như những giai đoạn khách hàng trải qua trước khi đến bước mua hàng, một thương hiệu cũng cần tốn rất nhiều công sức và trải qua nhiều giai đoạn để có được các khách hàng thân thiết và những người ủng hộ thương hiệu.

2. Thiếu thừa nhận khách hàng bắt đầu ở bất kỳ giai đoạn nào

Không phải tất cả các khách hàng đều bắt đầu hành trình của họ tại giai đoạn Nhận thức, hay phần "top" của các phễu. Trong thực tế, có rất nhiều khách hàng của bạn được "nuôi dưỡng" bởi chính những đối thủ. Và vì một lý do gì đó, họ lại chọn thương hiệu của bạn ở giai đoạn mua hàng.

3. Cho rằng hành trình của khách hàng là một đường thẳng

Đây có lẽ là một quan niệm sai lầm phổ biến nhất khi nhắc đến phễu marketing. Thường mọi người sẽ hiểu rằng tất cả các khách hàng sẽ bắt đầu hành trình mua hàng của mình ở giai đoạn nhận thức (nhận thức thương hiệu, và nhận thức nỗi đau). Sau đó, họ sẽ lần lượt "di chuyển" sang từng giai đoạn tiếp theo cho đến khi họ quyết định mua hàng. Tuy nhiên, trong thực tế, hành trình của khách hàng lại không suôn sẻ, liền mạch như thế.

Không những khách hàng có thể bắt đầu hành trình của họ tại bất kỳ giai đoạn nào, mà họ còn có thể đi ngược lại các giai đoạn, "nhảy cóc" và bỏ qua một giai đoạn, hoặc thậm chí là đứng yên tại một giai đoạn trong thời gian dài. Đừng tốn công sức tưởng tượng hay lập kế hoạch về những gì khách hàng có thể làm. Có thể nói, khách hàng hoàn toàn kiểm soát hành trình của riêng họ. Các marketer như chúng ta có thể tạo ảnh hưởng lên hành trình của khách hàng, nhưng chúng ta không thể điều khiển chúng. Thay vì dành các nỗ lực để điều khiển, bạn nên dành nhiều thời gian hơn để đảm bảo rằng khách hàng luôn tìm được những thông tin khi họ cần. 

4. Thiếu sự chi tiết cần thiết giúp đem lại Insight 

Trong nhiều lĩnh vực, sự đơn giản rất được đề cao. Tuy nhiên, trong rất nhiều tình huống, đặc biệt là khi xem xét hành trình của khách hàng, việc tối giản quá mức cần thiết có thể sẽ biến thành một hạn chế. Nếu bạn thiếu sự chi tiết cần thiết khi xem xét hành trình của khách hàng, sẽ rất khó để bạn có thể trả lời đúng những câu hỏi, đáp ứng đúng những nhu cầu, và loại bỏ đúng những rào cản của khách hàng. Khi bạn đơn giản chỉ suy nghĩ về hành trình của khách hàng dựa trên những thuật ngữ như TOFU, MOFU, BOFU, bạn đang: Nhìn hành trình khách hàng dưới góc nhìn của một người làm nghề tiếp thị, chứ không phải là góc nhìn của khách hàng. Hoặc tự cho rằng tất cả những khách hàng được ngẫu nhiên sắp đặt vào cùng một giai đoạn sẽ cần cùng một giải pháp duy nhất.

5. Thiếu cái nhìn toàn cảnh về hành trình khách hàng

Chúng ta đã nói về điểm yếu của các mô hình phễu marketing về khía cạnh không tập trung vào những giai đoạn sau khi mua hàng. Tuy nhiên, có rất nhiều mô hình tương tự khác còn bó hẹp những giai đoạn này hơn, và thậm chí hoàn toàn thiếu một cái nhìn đầy đủ về toàn bộ hành trình của khách hàng. Đặc biệt là khi mới bắt đầu, việc có một cái nhìn tổng quan nhất về toàn bộ hành trình của khách hàng sẽ giúp bạn nhận ra những điểm chạm quan trọng để giúp khách hàng nhận thức về thương hiệu của bạn.

6. Không xem xét đến những tác động ngoại cảnh

​​Tất cả những mô hình này đều quên đi những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng khác của khách hàng, ví dụ như đồng nghiệp, những người đồng trang lứa, hoặc thậm chí là mạng xã hội. Và điều này vẫn đúng ngay cả với những sản phẩm B2B. Tất cả mọi người đều biết rằng, trong những năm gần đây, các thương hiệu gần như bắt buộc phải xây dựng sự hiện diện của họ trên các nền tảng mạng xã hội để có thể xây dựng tập khách hàng và tăng doanh thu. Sự kết nối mạnh mẽ thông qua mạng xã hội giúp khách hàng của chúng ta dễ dàng tham khảo ý kiến từ những người khác. Đây cũng là một ví dụ cho thấy khách hàng có thể dễ dàng bỏ qua nhiều giai đoạn của hành trình khách hàng, và đi thẳng đến giai đoạn mua hàng.

Bài viết đã cung cấp về những hạn chế mà mô hình phễu marketing đang gặp phải. Đây sẽ là những thông tin hữu ích giúp các chủ doanh nghiệp nhận ra của phễu marketing trong kinh doanh có thực sự phù hợp với tình hình và đặc điểm của doanh nghiệp hay không. Từ đó biết cách điều chỉnh phù hợp nhằm tạo ra hiệu quả cho quá trình tìm kiếm khách hàng. Nếu gặp khó khăn trong việc triển khai hoặc cần sự trợ giúp từ phòng Marketing thuê ngoài thì ngay bây giờ hãy liên hệ đến Hugs Agency qua số hotline 092 439 2222, với đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm triển khai nhiều chiến dịch, khả năng nắm bắt insights tốt cùng sự sáng tạo không giới hạn, Hugs chắc chắn sẽ mang đến cho doanh nghiệp của bạn những giải pháp tiếp thị tốt nhất.