Mỗi cá nhân tiêu dùng là một phần của đối tượng mục tiêu của thương hiệu, nhưng không phải tất cả đều trở thành khách hàng. Thuật ngữ “khách hàng” và “khán giả” đại diện cho các giai đoạn khác nhau trong quá trình tiếp cận và tương tác với thương hiệu. Khi có sự nhận biết rõ ràng về điều này thì chắc chắn thương hiệu của bạn sẽ có phản ứng đúng đắn từ việc phân bổ tài nguyên đến việc xây dựng chiến lược truyền thông. Hãy cùng Agency Đà Nẵng tìm hiểu sâu hơn về 2 khái niệm Customer Research và Audience Research trong bài viết sau nhé!
Phân biệt giữa “khách hàng” và “khán giả”
Chân dung về “khách hàng mục tiêu” hay “khán giả mục tiêu” ắt hẳn không còn quá xa lạ với người làm marketing. Thế nhưng liệu bạn đã phân biệt được cả 2 khái niệm này hay chưa?
Định nghĩa chung
Trong ngữ cảnh của thương mại, khách hàng được định nghĩa là những người đã thực hiện giao dịch mua hoặc sử dụng sản phẩm/dịch vụ từ một doanh nghiệp cụ thể. Ví dụ, trong lĩnh vực của một agency, các đối tác thường được coi là khách hàng. Một cá nhân chỉ trở thành khách hàng khi họ thực hiện một giao dịch cụ thể với doanh nghiệp đó. Ví dụ, khi bạn mua một sản phẩm của Nike, bạn trở thành một khách hàng của Nike.
Trong khi đó, khán giả (audience) thường đề cập đến nhóm người tiềm năng có thể trở thành khách hàng, hoặc những người có ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng mục tiêu. Đây có thể là các chuyên gia trong lĩnh vực, đối thủ cạnh tranh hoặc ngay cả người tiêu dùng thông thường. Ví dụ, tất cả những người xem quảng cáo của Nike đều là khán giả của thương hiệu này.
Với việc hiểu rõ sự phân biệt giữa khách hàng và khán giả, các doanh nghiệp có thể tiến hành nghiên cứu để lấy thông tin từ khách hàng hiện tại (Customer Research) nhằm tìm ra thông tin hữu ích, trong khi nghiên cứu về khán giả (Audience Research) nhằm chuyển đổi những người này thành khách hàng tiềm năng.
Hành vi của Customer Research và Audience Research
Trong quá trình Customer Research thường chú trọng vào việc phân tích dữ liệu như lượt truy cập trang web, tỷ lệ nhấp chuột hoặc lượt xem video để đo lường sự quan tâm của người tiêu dùng. Trong khi đó, Audience Research chú trọng vào việc khảo sát lịch sử mua hàng, đánh giá sản phẩm và mức độ tương tác của khách hàng. Chiến lược Customer Research thường hướng đến nhóm đối tượng rộng lớn hơn, tập trung vào các sở thích, đặc điểm nhân khẩu học hoặc hành vi chung của họ; trong khi đó, chiến lược Audience Research tập trung vào các hành vi mua hàng cụ thể và sở thích chi tiết.
Trong thực tế, các thương hiệu thường thực hiện cả hai loại nghiên cứu này đồng thời. Ví dụ, Spotify thường tiến hành Audience Research để hiểu rõ về sở thích và xu hướng âm nhạc tổng quát của khán giả. Thông tin này giúp họ xây dựng các chiến dịch quảng cáo và nội dung phù hợp. Hơn nữa, Spotify cũng phân tích thói quen nghe nhạc của khách hàng để tạo ra các danh sách phát được cá nhân hóa. Các danh sách phát này có thể được chia sẻ và thu hút được nhiều người tham gia hơn.
Cách tìm kiếm chân dung “khách hàng”
Có nhiều phương pháp thực hiện customer research để hiểu sâu hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng:
- Khảo sát khách hàng sau mua hàng: Tạo ra một luồng email tự động để gửi khảo sát cho khách hàng sau khi họ đã sử dụng sản phẩm trong một khoảng thời gian nhất định. Điều này giúp đánh giá được mức độ đáp ứng của sản phẩm với nhu cầu của khách hàng.
- Phỏng vấn khách hàng để hiểu trải nghiệm cá nhân: Tổ chức các cuộc phỏng vấn với khách hàng để hiểu rõ hơn về trải nghiệm cá nhân của họ. Khách hàng sẽ cung cấp thông tin chi tiết về lý do mua hàng và phản hồi của họ, giúp bạn có cái nhìn tổng quan và chân thực.
- Theo dõi bình luận trên mạng xã hội: Theo dõi và đọc các bình luận, thảo luận trên mạng xã hội để hiểu được ý kiến và phản hồi của khách hàng về sản phẩm của bạn.
- Sử dụng Google Analytics: Theo dõi các chỉ số từ Google Analytics như số lượng truy cập, thời gian ở trang, hành vi truy cập để hiểu rõ hơn về người dùng và điều chỉnh chiến lược tiếp thị của bạn.
Cách tìm kiếm chân dung “khán giả”
Để thực hiện audience research và hiểu rõ hơn về đối tượng mục tiêu của bạn, có một số phương pháp bạn có thể áp dụng:
- Đọc review trên các trang liên quan: Sử dụng các trang như TrustPilot hoặc các trang review địa phương để tìm kiếm, theo dõi những đánh giá và phản hồi từ người tiêu dùng. Mọi ý kiến, quan điểm, thắc mắc đều có ý nghĩa quan trọng.
- Tận dụng các cộng đồng trực tuyến: Tham gia vào các cộng đồng trực tuyến phù hợp như Reddit, Quora, Twitter, Webtretho để tìm hiểu ý kiến, thắc mắc và nhu cầu của người tiêu dùng.
- Phỏng vấn nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng: Trò chuyện với những người làm sales và customer service sẽ cung cấp thông tin quý giá về người mua tiềm năng và những người đã tương tác với thương hiệu.
- Sử dụng Facebook Audience Insights: Công cụ này giúp bạn khảo sát và hiểu rõ hơn về khách hàng tiềm năng trên Facebook, bao gồm khả năng tiếp cận và địa điểm địa lý.
- Phân tích cạnh tranh: Theo dõi và đánh giá các chiến lược tiếp thị và sự tham gia của khách hàng của đối thủ cạnh tranh để nhận biết điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội dẫn đầu.
- Cuộc thăm dò trực tuyến: Đo lường ý kiến hoặc thái độ đối với một vấn đề hoặc sản phẩm bằng cách đặt câu hỏi thông qua nhiều phương tiện truyền thông khác nhau, như báo chí hoặc khảo sát trực tuyến.
Xem thêm: Dịch vụ Marketing trọn gói tại Đà Nẵng
Kết luận
Bài viết trên đã phân biệt rõ ràng sự khác nhau giữa Customer Research và Audience Research. Đồng thời cũng giúp người đọc tìm ra cách thức thực hiện chân dung 2 nhóm đối tượng mục tiêu này. Trong thời đại 4.0, nếu bạn hiểu rõ về nhu cầu, sở thích và hành vi của khách hàng thì có thể tối ưu hóa sản phẩm, dịch vụ của mình và tạo ra các chiến lược tiếp thị phù hợp.