Cuộc cách mạng 4.0 đã tạo nhiều lợi thế cho các ngành nghề và lĩnh vực phát triển. Tuy nhiên, nó cũng góp phần khiến cho nhiều doanh nghiệp, cá nhân cảm thấy “đau đầu” khi phải xử lý khủng hoảng truyền thông. Vậy khủng hoảng truyền thông là gì? Cách nhận biết, xử lý nó như thế nào? Cùng Agency tại đà nẵng tham khảo ngay bài viết dưới đây các bạn nhé!
KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG LÀ GÌ?
Khủng hoảng truyền thông là một sự kiện bất ngờ diễn ra mà trong đó thông tin tiêu cực liên quan đến một tổ chức hoặc cá nhân được phát tán rộng rãi, gây ra sự ảnh hưởng mạnh mẽ đến dư luận và các phương tiện truyền thông. Tình trạng này có thể phát sinh từ nhiều nguyên nhân khác nhau như sai phạm trong hoạt động kinh doanh, sự cố về sản phẩm, hành vi không đúng đắn của nhân viên hoặc lãnh đạo, hoặc thậm chí là các thông tin sai lệch được lan truyền…
Khủng hoảng truyền thông thường nhận được sự quan tâm rất lớn của các cơ quan báo chí, truyền thông và cả công chúng. Đây được xem là điều đáng sợ nhất đối với các tổ chức, cá nhân. Chính vì vậy, xử lý khủng hoảng truyền thông chính là trách nhiệm quan trọng nhất của những người hoạt động trong lĩnh vực quan hệ công chúng.
DẤU HIỆU NHẬN BIẾT KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG
- Sự phản đối và chỉ trích của công chúng đặc biệt là trên các phương tiện truyền thông xã hội, đó có thể là một dấu hiệu cho thấy rằng một khủng hoảng truyền thông đang diễn ra.
- Suy giảm của doanh số hoặc lợi nhuận
- Gia tăng đột biến của lưu lượng truy cập trên trang web hoặc mạng xã hội. Đó có thể là một dấu hiệu cho thấy rằng một thông tin sai lệch hoặc tin đồn đang được lan truyền.
- Thay đổi trong hành vi của khách hàng hoặc đối tác
- Gián đoạn trong hoạt động
NHỮNG ĐẶC TRƯNG CƠ BẢN CỦA KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG
Xảy ra bất ngờ, đột ngột
Đây là một đặc điểm gây khó khăn cho hoạt động xử lý khủng hoảng truyền thông. Các khủng hoảng truyền thông thường xảy đến một cách bất ngờ và đột ngột. Điều này khiến các cá nhân hoặc doanh nghiệp rơi vào trạng thái bị động, sửng sốt và lo lắng. Đặc biệt, nếu không biết cách xử lý khéo léo, thì khủng hoảng sẽ mang lại hậu quả lớn.
Tốc độ lan truyền nhanh chóng, khó kiểm soát
Bên cạnh sự đột ngột, khủng hoảng truyền thông còn có đặc điểm là thông tin lan truyền rất nhanh. Bởi lẽ, ngày nay là thời đại của công nghệ, các phương tiện truyền thông cập nhật tin tức 24/24 như Facebook, TikTok. Chỉ cần một sự kiện tiêu cực xảy ra, nhất là đối với các thương hiệu lớn, thì thông tin sẽ lan truyền một cách khó kiểm soát, khiến công tác xử lý khủng hoảng truyền thông mạng xã hội trở nên khó khăn hơn.
Gây thiệt hại lớn
Khủng hoảng truyền thông dù có phải do doanh nghiệp hay không, thì đều gây ra thiệt hại lớn. Nếu có lỗi từ phía doanh nghiệp, thì uy tín sẽ bị sụt giảm nghiêm trọng, thậm chí dẫn đến tình trạng tẩy chay, quay lưng.
Không ít trường hợp, doanh nghiệp buộc phải đóng cửa vì sức ép từ dư luận quá lớn. Trường hợp có hiểu lầm xảy ra, thì doanh nghiệp cũng phải vất vả tìm cách xử lý khủng hoảng truyền thông, ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động sản xuất, kinh doanh hàng ngày.
QUY TRÌNH XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG
Nếu đã hiểu khủng hoảng truyền thông là gì, ngay sau đây mời bạn tham khảo các bước xử lý khủng hoảng truyền thông để tránh gặp phải những hậu quả nghiêm trọng:
Xác định nguyên nhân gây khủng hoảng và đánh giá mức độ khủng hoảng
Để trị bệnh, điều đầu tiên cần làm chính là xác định nguyên nhân gây bệnh. Đây là một quy luật rất cơ bản mà bất cứ ai cũng nắm rõ. Do đó, khi xảy ra khủng hoảng truyền thông, bạn cần tìm hiểu khủng hoảng đó xuất phát từ đâu và phát sinh như thế nào.
Sau khi đã xác định tính xác thực của thông tin, bạn cần đánh giá mức độ ảnh hưởng của khủng hoảng truyền thông đối với tổ chức, cá nhân thông qua các câu hỏi:
- Khủng hoảng này có tổn hại đến uy tín và danh tiếng của cá nhân, doanh nghiệp hay không?
- Khủng hoảng này có thể gây nên mức độ thiệt hại như thế nào?
Thành lập ban xử lý khủng hoảng truyền thông, phân chia nhiệm vụ và chọn người đại diện phát ngôn
Theo các chuyên gia, khủng hoảng truyền thông có thể hạn chế tối đa hậu quả khi được xử lý trong vòng 12 tiếng kể từ khi xuất hiện những thông tin tiêu cực đầu tiên và muộn nhất là cần kết thúc trong vòng 24 tiếng.
Sau khi phát sinh khủng hoảng truyền thông, bạn cần thành lập ban xử lý khủng hoảng gồm các cá nhân có chuyên môn và phân chia nhiệm vụ cho từng cá nhân/bộ phận liên quan. Người đứng đầu bộ phận/cá nhân sẽ có trách nhiệm theo dõi và báo cáo kết quả của từng nhiệm vụ.
Bên cạnh đó, cần nhanh chóng chọn ra một người đại diện phát ngôn trước báo chí, truyền thông. Người phát ngôn cần có kiến thức chuyên sâu trong việc xử lý các tình huống, kỹ năng giao tiếp tốt, chân thành và chịu được áp lực lớn.
Hợp tác với báo chí và các cơ quan có thẩm quyền
Báo chí và các cơ quan có thẩm quyền là 2 đầu mối quan trọng giúp bạn đưa thông tin đến cộng đồng một cách hiệu quả bởi vì những nguồn tin chính thống sẽ mang lại sự tin tưởng trong cộng đồng và xoa dịu cảm xúc tiêu cực trong họ.
Khi cung cấp thông tin cho báo chí và các cơ quan chức năng có thẩm quyền cần lưu ý:
- Cung cấp thông tin chân thực;
- Dẫn chứng xác đáng, có sức thuyết phục;
- Ngôn ngữ và hành động có tính nhất quán.
Xuyên suốt quá trình xử lý khủng hoảng truyền thông, cần đảm bảo sự nhất quán từ phát ngôn cho đến hành động, tuyệt đối không né tránh vấn đề và trách nhiệm.
Đặt lợi ích của khách hàng, cộng đồng lên hàng đầu
Người xử lý khủng hoảng truyền thông luôn luôn phải đặt lợi ích của cộng đồng và khách hàng lên hàng đầu. Đây là cách để bạn bảo vệ, giữ gìn hình ảnh và thương hiệu của mình trong tâm trí của khách hàng. Nhiệm vụ của bạn là phản hồi các câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng, trung thực và gửi lời xin lỗi chân thành nhất đến khách hàng vì những sự cố không mong muốn.
Nhờ đến sự can thiệp của cơ quan pháp luật
Hẳn nhiên, biện pháp này chỉ nên sử dụng khi bạn chắc chắn rằng mình đúng. Nên nhớ, công chúng luôn có xu hướng tin tưởng vào pháp luật hơn các bài đăng trên mạng hoặc những lời nói không có căn cứ.
Khắc phục thiệt hại do khủng hoảng truyền thông gây ra
Không phải mọi sai lầm đều có thể sửa chữa nhưng nếu may mắn có cơ hội sửa chữa thì bạn tuyệt đối không nên ngoảnh mặt làm lơ. Khủng hoảng truyền thông luôn để lại tổn thất nghiêm trọng và bạn cần dành nhiều thời gian để đo lường và khắc phục những hậu quả đó. Đặc biệt, bộ phận Marketing nên nhanh chóng đưa ra các biện pháp để khôi phục hình ảnh và định hướng truyền thông cho thương hiệu.
Trên đây là toàn bộ thông tin chi tiết về khủng hoảng truyền thông cũng như cách xây dựng quy trình xử lý khủng hoảng chuyên nghiệp. Anh/ chị đừng quên theo dõi Dịch vụ Marketing tại Đà Nẵng để cập nhập thông tin, tài liệu marketing – sales mỗi ngày.