Customer journey và customer journey map là những hoạt động vô cùng quan trọng với doanh nghiệp. Nó là điểm mấu chốt để nâng cao trải nghiệm khách hàng và đưa sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đến với người tiêu dùng.

Vậy customer journey là gì và tầm quan trọng của customer journey map như thế nào? Cùng Hugs Agency - Dịch vụ Marketing trọn gói tại Đà Nẵng tìm hiểu ngay nhé!

Customer journey là gì?

Customer journey (hành trình khách hàng) là tổng hợp tất cả những trải nghiệm giữa khách hàng và doanh nghiệp. Bao gồm các chuỗi tương tác trên tất cả các kênh và điểm tiếp xúc (touch point) trong một hành trình. Nó có thể là từ ý định mua hàng đến lúc mua và sử dụng sản phẩm. Hoặc là từ lúc nhận thức về sản phẩm đến khi trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp sản xuất sản phẩm đó. Trong suốt một hành trình khách hàng, đa số chỉ đề cập đến trải nghiệm mua hàng của người tiêu dùng.

Tham khảo ngay: Dịch vụ chăm sóc Fanpage tại Đà Nẵng

Customer journey map là gì?

Customer journey (bản đồ hành trình khách hàng) là một bản vẽ hay sơ đồ thể hiện sự trực quan về các trải nghiệm mua hàng của khách hàng. Qua đó, cung cấp những cái nhìn từ tổng quan đến sâu sắc về nhu cầu của khách hàng tiềm năng thông qua điểm tiếp xúc(touch point}. Mỗi giai đoạn của customer journey map, đều trình bày những yếu tố ảnh hưởng đến quá trình đó (nó có thể trực tiếp hoặc gián tiếp).

Touch point là những điểm chạm giữa doanh nghiệp/thương hiệu và khách hành. Các điểm chạm có thể xảy ra ở cả điểm bán hàng online và offline. Nói một cách dễ hiểu, touch point là giao điểm trên con đường mua hàng của khách và sản phẩm. Tại điểm đó, họ tìm thấy nhau. 

5 giai đoạn có trong customer journey

Giai đoạn 1: Nhận thức (awareness)

Giai đoạn này, là lúc khách hạng nhận ra vấn đề mà mình đang gặp phải và cần giải quyết. Ở giai đoạn nhận thức, khách hàng chưa biết thật sự cần sản phẩm hay dịch vụ. Tuy nhiên, họ sẽ nghiên cứu về điều đó để tìm ra hướng giải quyết cụ thể.

Doanh nghiệp nên đưa ra những chương trình hoặc nội dung giúp khách hàng nhận thấy vấn đề và đưa ra phương án giải quyết. Mục đích của việc này chỉ là mang tính chất “giáo dục” chứ  không khuyến khích khách mua sản phẩm/dịch vụ.

Giai đoạn 2: Cân nhắc ( consideration)

Nếu đã đến giai đoạn cân nhắc thì khách hàng đã thực hiện nghiên cứu để nhận ra mình cần sản phẩm hay dịch vụ. Tuy nhiên, vẫn chưa đưa ra được quyết định cụ thể vì họ chưa biết thương hiệu nào tốt cả. Cho nên, khách hàng sẽ bắt đầu tím và so sánh các thương hiệu cung cấp sản phẩm/dịch vụ đó.

Ở giai đoạn này của customer journey, doanh nghiệp cần thực hiện các chiến lược tiếp thị sản phẩm/dịch vụ. Nhắm để khách hàng có thể so sánh các sản phẩm/dịch vụ khác nhau và làm nổi bật sản phẩm doanh nghiệp. Mục đích của nó là điều hướng khách hàng đi đến quyết định mua hàng.

Giai đoạn 3: Quyết định (decision)

Khi có những so sánh khách quan thì khách hàng đã lựa chọn ra giải pháp phù hợp và mua hàng.

Doanh nghiệp mang đến cho khách hàng một quy trình mua hàng có tính nhất thống để việc mua sản phẩm của khách được dễ dàng và đơn giản nhất. Doanh nghiệp cần chú trọng toàn bộ các nội dung mang tính chất thu hút khách hàng mua sản phẩm.

Giai đoạn 4: Duy trì (retention)

Khách hàng đã mua sản phẩm và ở lại doanh nghiệp mà cung cấp sản phẩm đó thay vì tìm sang đối thủ để mua hàng. Tuy nhiên, cần phải thực hiện các chiến lược nhằm giữ chân khách hàng ở lại lâu nhất có thể hoặc mãi mãi.

Doanh nghiệp nên cung cấp những trải nghiệm về sản phẩm, chương trình hậu mãi hoặc dịch vụ CSKH nổi bật. Điều đó đảm bảo khách hàng sẽ không rời bỏ doanh nghiệp.

Giai đoạn 5: Trung thành (Loyalty)

Khi khách hàng đã chọn ở lại với doanh nghiệp và tin tưởng sản phẩm của họ. Thì điều tiếp theo họ sẽ làm là quảng bá sản phẩm đến người thân và bạn bè, đồng nghiệp. 

Doanh nghiệp cần phải nâng cấp các trải nghiệm khách hàng và dịch vụ cung cấp đến họ. 

Xem thêm: Dịch vụ xây dựng kênh Tiktok tại Đà Nẵng

Lợi ích và tầm quan trọng của customer journey map với doanh nghiệp?

Customer journey map (bản đồ hành trình khách hàng) rất quan trọng với doanh nghiệp. Đây là một cách để doanh nghiệp tiếp cận được với khách hàng. Nhờ vào chiến lược có trong customer journey map để hiểu hơn về nhu cầu của khách và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

• Các lợi ích mà customer journey map mang lại cho doanh nghiệp:
• Thiết lập nên bức tranh toàn cảnh về những gì liên quan đến sản phẩm và dịch vụ
• Tăng tỷ lệ chuyển đổi từ ý định đến hành vi mua hàng
• Xác định được ưu và nhược điểm có trong trải nghiệm khách hàng
• Thấy được hiệu quả của các dịch vụ mua hàng và CSKH
• Tối ưu quy trình bán hàng

Các bước xây dựng Customer Journey map cho doanh nghiệp

Thiết lập mục tiêu rõ ràng

Việc đầu tiên trong quá trình tạo dựng một customer journey map là phải hiểu mục đích của nó với doanh nghiệp là gì. Cần trả lời được các hỏi như: tại sao phải làm ra nó, mục tiêu mà bản đồ hướng tới là gì, đối tượng mà bản đồ hướng đến,...

Xác định được mục tiêu rõ ràng sẽ giúp doanh nghiệp đặt nền móng cho hướng đi của customer journey map.

Liệt kê tất cả những điểm chạm (touch point)

Điểm tiếp xúc là tất cả các điểm như website, social, call, mail,... Chúng là nơi mà khách hàng có thể tìm kiếm và tương tác với doanh nghiệp. Các điểm tiếp xúc đó khách hàng hàng tiềm năng phải đang sử dụng hoặc họ chắc chắn sẽ sử dụng.

Liệt kê những tương tác tại điểm chạm của khách hàng

Tương tự với điểm tiếp xúc, liệt kê ra những tương tác và hành động của khách hàng trong quá trình tương tác. Nó có thể là tìm kiếm các từ khóa trên Google, Facebook; nhấp vào mail, ấn vào quảng cáo, bấm nút like,...

Xác định được cảm xúc và động lực của khách hàng

Tìm ra được động lực mua hàng của khách hàng là gì, những động lực đó là các vấn đề mà họ gặp phải, Sau đó, đưa ra những phương án đề giúp khách hàng của mình. Tối ưu và nâng cao cảm xúc của khách hàng trong quá trình mua hàng tại từng điểm chạm. 

Xác định những trở ngại và rủi ro của khách hàng

Tìm ra được những vấn đề đang cản bước khách hàng thực hiện hành trình tương tác với doanh nghiệp. Các trở ngại này có thể đến tư yếu tố như giá cả, hậu mãi, ưu đãi, thủ tục, thanh toán,... Cần phát hiện và loại bỏ những cản trở đó trong customer journey map.

Xác định các yếu tố mà bản đồ sẽ hiển thị

Sẽ có 4 yếu tố thường có trong những bản đồ hành trình khách hàng:

• Hành động, suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng trong lúc tương tác với doanh nghiệp
• Hành động, suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng trong quá trình sinh hoạt
• Những chẩn đoán về hành động, suy nghĩ và cảm xúc mà khách hàng sẽ làm trong quá trình
• Xác định và liệt kê các yếu tố tham gia vào hành trình như chính sách, công nghệ, con người,...

Xác định nguồn lực đang có và cần 

Bản đồ hành trình khách hàng có thể liên quan đến đa số các bộ phận trong doanh nghiệp. Cho nên, phải xem xét lại nguồn lực đang có và cần những ai để cải thiện hành trình đó.

Trình bày customer journey map một cách trực quan và dễ hiểu nhất

Trên thực tế, có nhiều cách để làm ra một customer journey map tùy vào từng người mà lựa chọn khác nhau. Tuy nhiên, bạn cần phải vẽ ra một tấm bản đồ với có đầy đủ các yếu tố với màu sắc phù hợp. Giúp cho toàn nhân viên trong bộ phận có thể hiểu và thực hiện.

Một customer journey thành công phải đáp ứng được một bản đồ hành trình khách hàng hiệu quả và trải nghiệm khách hàng tối ưu. Hy vọng những thông tin trên sẽ giúp bạn làm ra cho mình một hành trình khách hàng như mong muốn.