Nếu làm trong ngành Marketing hẳn mọi người đều không còn xa lạ gì với cụm từ “Customer Insight”, tuy nhiên nó cũng là một từ khá đáng sợ đối với dân làm Marketing. Vì chưa chắc ai cũng hiểu được nó, mà khi hiểu được cũng chưa chắc đã tìm được insight customer tốt nhất. Vậy khái niệm này là gì? Làm sao để có thể tạo được insight về khách hàng và ứng dụng chúng vào việc cải thiện kinh doanh? Những sai lầm và những hiểu lầm thường mắc phải về customer insight là gì? Bài viết này Hugs Agency sẽ cùng bạn tìm hiểu về chủ đề Customer Insight qua những câu chuyện minh hoạ dưới đây. 

CÂU CHUYỆN 1

Tôi hỏi một bạn: Em đang làm gì ?

Bạn trẻ: Dạ em kinh doanh quần áo qua mạng

Tôi hỏi tiếp: Em kinh doanh thế nào?

Bạn trẻ: Dạ dạo này em kinh doanh không tốt lắm nhưng em có một kế hoạch lớn là phát triển kinh doanh nhà cho thuê online bằng cách tạo APP trên điện thoại.

Tôi bảo: Tại sao em lại muốn làm dự án này ?

Bạn trả lời: Vì em thấy có nhiều người có nhu cầu thuê nhà và em muốn kết nối với người có nhà nhàn rỗi.

Tôi hỏi tiếp: Vậy em đã đi tìm hiểu thử chủ nhà có muốn cho thuê nhà không ?

Bạn trả lời: Dạ chưa nhưng em nghĩ họ sẽ cho thuê nếu có khách.

CÂU CHUYỆN 2

Một bạn trẻ hỏi: Em có một sản phẩm xịt muỗi, ba em phát minh ra công thức làm 8 năm nay mà chưa thành công vì bán không được bao nhiêu. Bây giờ em dự định phát triển sản phẩm này cho gia đình anh cho em lời khuyên.

Tôi hỏi: Em dự định triển khai như thế nào?

Bạn trẻ: Em đang kết hợp với mấy anh có hệ thống phân phối mạnh bên dược để phân phối giùm cho em.

Tôi hỏi: Sản phẩm em bán chủ yếu là kênh nào?

Bạn trẻ: Bán ở tiệm tạp hóa….???

Tôi hỏi: Sản phẩm của em có gì khác biệt với sp của đối thủ cạnh tranh?

Bạn trẻ: Sản phẩm của em hay lắm anh, nó làm sạch không khí ???

Qua hai câu chuyện trên cho thấy các bạn trẻ bây giờ có ước mơ và hoài bão rất lớn, ước mơ là điều CẦN thiết cho một doanh nhân, nhưng là chưa ĐỦ cho sự thành công. Các bạn còn thiếu quá nhiều thứ để khởi nghiệp. Để bắt đầu một việc kinh doanh mới các bạn hay sa đà vào những kế hoạch hoành tráng như “gọi vốn”, mở công ty, xây nhà máy, thiết kế phần mềm, tuyển dụng nhân sự, lên chiến lược kinh doanh.v.v. Mà các bạn quên mất việc đầu tiên trước khi làm bất kỳ việc gì là đều phải thông qua bước nghiên cứu Insight của khách hàng. 

Khách hàng là những người tạo nên doanh thu, tạo nên lợi nhuận cho doanh nghiệp. Nếu 1 doanh nghiệp không có khách hàng thì tất nhiên, doanh nghiệp đó không thể tồn tại. Khách hàng chính là đối tượng quan trọng nhất mà doanh nghiệp hướng tới. Nhưng làm sao để có được khách hàng, và có được nhiều khách hàng trung thành hơn nữa? Đó là việc doanh nghiệp phải hiểu được khách hàng của mình thông qua Customer Insight. Khi hiểu được Insight của khách hàng và nhắm đúng vào đó, bạn sẽ có thể giải quyết được sâu sắc những mong muốn ẩn giấu mà khách hàng không thể hiện ra bên ngoài. Đặc biệt, ai cũng biết thuật ngữ INSIGHT là thấu hiểu khách hàng, thế nhưng để tìm hiểu đúng insight lại là việc không dễ.

Vậy Customer insight là gì?

Customer Insight là những suy nghĩ, mong muốn ẩn sâu bên trong ảnh hưởng đến hành vi và quyết định mua hàng của khách hàng. Nói đơn giản insight là cái mà khách hàng “muốn” chứ không phải là cái chúng ta “có”. 

Phân tích 2 ví dụ nêu trên, trong câu chuyện thứ nhất khách hàng “muốn” sản phẩm xịt muỗi ngoài việc xóa sạch những con muỗi thì sản phẩm cần hiệu quả trên các đối tượng khác như chuột, kiến, gián, bọ chét... Cái bạn trẻ “có” là sản phẩm xịt muỗi, nhưng xịt muỗi mà làm sạch không khí thì rất khó tin và không thể thuyết phục khách hàng. Thứ hai, việc thuê phòng online chắc chắn không có chủ nhà nào dám cho khách lạ share phòng vì nó tồn tại rất nhiều rủi ro, và mỗi rủi ro đều có xác suất như nhau. Cũng giống như khi khách hàng mua một chiếc Iphone, Insight của khách hàng không mua nhầm chủ yếu vào tính năng chụp hình quay phim, gọi điện thoại, mà là vì Iphone đáp ứng được Insight sành điệu, thời trang, đẳng cấp và quý phái. 

Sự khác biệt giữa market research and customer insight là gì?

Market research hay còn gọi là nghiên cứu thị trường có thể được hiểu là những thông tin thu được từ phía khách hàng và thị trường. Nó cung cấp thông tin về nhu cầu thị trường, quy mô thị trường, đối thủ cạnh tranh và khách hàng. Nghiên cứu thị trường cung cấp số liệu thống kê và các thông tin về thị trường.  Trong khi đó, customer insights là sự diễn giải những hành vi, xu hướng của người tiêu dùng. Từ đó đưa ra những chiến lược quảng cáo cụ thể giúp cải thiện những trải nghiệm của khách hàng đồng thời giữ chân khách hàng. Nhằm giúp doanh tăng lợi nhuận cuối cùng của doanh nghiệp.

Một sản phẩm muốn thành công, thì việc tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu, mong muốn và “khát khao thầm kín” của khách hàng là hết sức quan trọng và là vấn đề sống còn của sản phẩm. Các công ty đa quốc gia bỏ rất nhiều chi phí chỉ để tìm ra cho đúng Insight của khách hàng rồi sau đó mới đến các bước thiết kế sản phẩm, nhận diện thương hiệu, định vị sản phẩm và phân khúc thị trường.v.v. Nghiên cứu Insight khách hàng cũng chỉ là một phần của khâu NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG của một doanh nghiệp trước khi tung ra sản phẩm. Chúng ta thường hay bỏ qua hoặc làm sơ sài các bước nghiên cứu thị trường dẫn đến tung sản phẩm thất bại, thậm chí kể cả khi chúng ta có làm ra một sản phẩm chất lượng vượt trội, giá thành rẻ, đáp ứng luôn cả INSIGHT khách hàng thì chúng ta vẫn thất bại như thường nếu không nghiêm túc trong các khâu chuẩn bị.

Nếu bạn vẫn không chắc mình nên sử dụng những thông tin chi tiết này như thế nào hoặc làm cách nào để tìm ra insight tốt nhất của đối tượng khách hàng mục tiêu để tác động đến doanh nghiệp của mình, và thu hút khách hàng tốt hơn, chúng tôi sẽ giúp bạn. Hugs tự hào là một trong những Agency tại Đà Nẵng được nhiều khách hàng lựa chọn hợp tác trong thời gian vừa qua. Hugs Agency chuyên cung cấp các Dịch vụ Marketing trọn gói dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, mang đến những giải pháp Marketing phù hợp, giải quyết vấn đề tiếp thị mà các nhãn hàng đang gặp phải. Nếu doanh nghiệp bạn đang có nhu cầu hợp tác cùng phòng Marketing thuê ngoài thì hãy gọi ngay đến Hugs Agency để nhận tư vấn miễn phí qua số hotline 092 439 22 22. Hân hạnh được phục vụ Quý khách hàng.