HIện nay, xây dựng Customer experience là một trong những việc làm quan trọng và cần thiết với mỗi doanh nghiệp. Tuy nhiên, không phải ai cũng có thể làm điều đó và làm như thế nào mới thực sự hiệu quả. Hãy theo dõi bài viết viết đây để biết Customer experience là gì? Lợi ích và cách cải thiện nó trong kinh doanh.
Customer experience là gì?
Customer experience (trải nghiệm khách hàng) là quá trình trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ hay doanh nghiệp. Cuối cùng, hình thành cài nhìn và cảm nhận về những điều gì mà họ trải nghiệm trong quá trình đó.
Trải nghiệm khách hàng không phải là cảm xúc nhất thời trong lúc mua hàng. Customer experience là sự tương tác có thời gian giữa khách hàng và doanh nghiệp. Nó có thể hình thành trên nền tảng mua sắm online như là website, email, sms, call, social hay kể cả điểm mua hàng trực tiếp của doanh nghiệp.
Sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp được cấu tạo từ 3 phần chính, đó là: hành trình khách hàng, điểm tiếp xúc, và môi trường trải nghiệm của khách hàng. Hành trình trải nghiệm khách hàng sẽ bao gồm những hoạt động mà doanh nghiệp cung cấp như là quảng cáo, mẫu mã, packback, dịch vụ hậu mãi và chăm sóc khách hàng…
Trải nghiệm khách hàng hàng là những trải nghiệm cá nhân khách hàng liên quan đến những yếu tố khách quan như cảm giác, cảm xúc, tinh thần và thể chất. Không phải khách hàng nào cũng sẽ có trải nghiệm tích cực với một doanh nghiệp nào đó. Cho nên, toàn bộ cán bộ nhân viên kinh doanh cần có những chiến lược bán hàng phù hợp. Xây dựng một quy trình bán hàng sao cho thân thiện nhất với khách hàng. Nhằm thúc đẩy những trải nghiệm tích cực cho khách hàng và đưa ra những phương án cải thiện trải nghiệm đó.
4 cấp độ trong customer experience
Customer Effort Score (CES)
Đây là chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng về mức độ hài lòng khi khách hàng sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Hay nói cách khác CES là thước đo trải nghiệm khách hàng về tính dễ dàng trong quá trình mua và sử dụng dịch vụ. Nó bao gồm cả việc mua, sử dụng, giải quyết và hỗ trợ vấn đề gặp phải hoặc tìm kiếm thông tin về sản phẩm. Thường khách hàng sẽ đánh giá dựa trên những khảo sát CES dựa trên thang điểm từ 1-7.
Trên thực tế, nếu như một khách hàng có customer experience thì họ sẽ có xu hướng quay lại mua và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó. Đây là điểm then chốt mà doanh nghiệp cần nắm bắt khi kinh doanh.
Net Promoter Score (NPS)
NPS là một trong những chỉ số quan trọng trong customer experience. Nó còn được gọi là điểm chỉ số trung thành của khách hàng với doanh nghiệp. NPS có thể coi là chỉ số mang lại giá trị cho doanh nghiệp. Chỉ số này đo lường chủ yếu dựa trên câu hỏi “Khả năng giới thiệu sản phẩm của công ty này cho bạn bè hoặc đồng nghiệp của mình là bao nhiêu?” Thang đó đánh giá từ 0 đến 10 điểm.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Đây là chỉ số đo lường về sự hài lòng của khách hàng. CSAT là chỉ số có cách sử dụng khá đơn giản nhưng hiệu quả thì rất cao. Doanh nghiệp sẽ đưa ra các câu hỏi liên quan đến những trải nghiệm, điểm tiếp xúc giữa khách hàng và sản phẩm. Những câu hỏi này thường xoay quanh chất lượng, tính năng và giá cả của sản phẩm. Thang điểm đánh giá CSAT là từ 1 đến 5 (Rất không hài lòng – rất hài lòng).
Nếu như chỉ số CSAT trong customer experience tăng thì có nghĩa doanh nghiệp đang đem lại cho khách hàng sự hài lòng nhất định. Từ đó, gia tăng tỷ lệ quay lại và trung thành của khách hàng.
Công thức tính chỉ số CSAT:
CSAT = (số lượng khách hàng đánh giá hài lòng ở thang điểm 4 và 5)/(Tổng lượng người tham gia trả lời khảo sát)x100.
Time to resolution (TTR)
TTR là chỉ số thời gian trung bình mà các nhân viên CSKH tìm cách giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải. Chỉ số này sẽ được tính bằng ngày hoặc giờ làm việc hay giải quyết. Công thức tính Time to resolution:
TTR=Tổng thời gian giải quyết vấn đề/số lượng vấn đề đã được giải quyết
Các chương trình hậu mãi và chăm sóc khách hàng rất quan trọng. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng. Nếu một khách hàng mắc phải vấn đề nào đó về sản phẩm hay dịch vụ mà không được giải quyết hay chăm sóc thì sẽ dẫn đến sự bất mãn. Các doanh nghiệp cần phải tối ưu TTR trong customer experience, tránh tình trạng để khách hàng chờ đợi phản hồi lâu,
Xem thêm: Dịch vụ chăm sóc Fanpage tại Đà Nẵng
Lợi ích của customer experience đối với doanh nghiệp
Giữ chân khách hàng
Bên cạnh những chất lượng về sản phẩm, dịch vụ hay giá cả thì customer experience cũng đóng vai trò như là công cụ giữ chân khách hàng. Một khi khách hàng có một trải nghiệm khách hàng tốt và để lại ấn tượng sâu sắc về sản phẩm. Thì tỷ lệ trung thành, gắn bó và quay lại sử dụng sản phẩm sẽ tăng đáng kể. Nếu doanh nghiệp không tạo được sự hài lòng với trải nghiệm đó thì khách hàng sẽ có khả năng tìm doanh nghiệp khác để mua hàng.
Tăng lợi thế cạnh tranh
Khách hàng sẽ chuyển sang mua và sử dụng sản phẩm của đối thủ nếu như doanh nghiệp không đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng. Điều đó cho thấy quá trình thực hiện trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp không quá tốt. Những sản phẩm, dịch vụ hay kể cả trải nghiệm khách hàng được làm ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, doanh nghiệp đã không đáp ứng được thì không có lý do gì mà khách hàng tiếp tục mua và sử dụng sản phẩm đó cả.
Sự hài lòng không có thì sẽ khiến khách hàng ngày càng chán nản về doanh nghiệp. Sau đó, họ chuyển sang những doanh nghiệp đối thủ đề tìm kiếm nơi có thể cho họ những nhu cầu đó. Trong thời điểm kinh tế đang có xu hướng bão hòa, tính cạnh tranh thì cao. Các doanh nghiệp cần phải làm gì đó thật sự nổi bật và để lại ấn tượng tích cực cho khách hàng. Hãy xây dựng cho khách hàng một trải nghiệm tốt nhất khi mua và sử dụng sản phẩm của bạn.
Nâng cao doanh thu
Kết quả của một trải nghiệm khách hàng tốt sẽ là tỷ lệ quay lại mua hàng thường xuyên và giới thiệu sản phẩm đến bạn bè và người thân. Qua đó, doanh thu sẽ được tăng đáng kể cho doanh nghiệp.
Khám phá ngay: Dịch vụ xây dựng kênh Tiktok tại Đà Nẵng
Làm thế nào để cải thiện Customer Experience trong kinh doanh?
Sử dụng phương thức đo lường hiệu quả customer experience
Các chỉ số đo lường phải được áp dụng triệt để và liên tục cập nhật các chỉ số đó. Thực hiện các khảo sát để xác định chỉ số đo lường. Sau đó dựa vào kết quả để đánh giá khách quan tình trạng trải nghiệm khách hàng hiện tại. Nhờ vậy, đưa ra những phương án phù hợp để cải thiện và khắc phục những điều còn thiếu sót.
Thúc đẩy và nâng cao đội ngũ nhân viên
Customer experience được hình thành trong quá trình trao đổi, mua và sử dụng sản phẩm. Cho nên đội ngũ nhân viên sẽ là người tác động và tương tác trực tiếp với khách hàng. Vì vậy con người đóng vai trò quan trọng trong việc mang lại một trải nghiệm tốt cho khách hàng.
Một nhân viên được trang bị đầy đủ về mặt thiết bị và kỹ năng. Khi đó họ có thể thực hiện công việc một cách dễ dàng và hiệu quả. Một số cách để nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng cách cải thiện nhân viên:
- Nâng cao năng lực và trình độ bán hàng của nhân viên kinh doanh. Cụ thể là: đào tạo kỹ năng giao tiếp, bán hàng và chăm sóc khách hàng,…
- Nang cao các trang thiết bị có thể tự động hóa các thao tác thủ công.
- Phân tích và đánh giá về quy trình bán hàng được thiết lập.
- Chỉnh sửa quy trình trải nghiệm khách hàng phù hợp hơn.
Tập trung và phát huy vào thế mạnh của mình
Chú trọng vào những ưu điểm mà sản phẩm, dịch vụ hay doanh nghiệp đang có. Cho khách hàng biết được thế mạnh của mình và chứng minh điều đó. Tối ưu thế mạnh của mình sẽ tối ưu dược trải nghiệm khách hàng.
Trên đây là những thông tin cơ bản về Customer experience mà bạn có thể cần biết. Để xây dựng một trải nghiệm khách hàng là một quá trình không hề đơn giản. Cho nên bạn cần tìm hiểu và nghiên cứu cụ thể về điều này. Hy vọng bạn có thể tạo cho mình một trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể. Liên hệ với Hugs Agency – Dịch vụ Marketing trọn gói tại Đà Nẵng, nếu có bất kỳ thắc mắc nào nhé!