CRM là một định nghĩa có thể còn xa lạ với chúng ta. Tuy nhiên, với các doanh nghiệp lớn thì CRM là một hệ thống, chiến lược rất quan trọng. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh thương hiệu và doanh thu của công ty. Vậy CRM là gì và nó có chức năng như thế nào? Cùng Hugs Agency tại Đà Nẵng tìm hiểu ngay bài viết dưới đây nhé!

CRM là gì?

Customer relationship management (CRM) hay còn gọi là quản lý quan hệ khách hàng. Nó tập hợp tất cả các hoạt động trong việc Bán hàng - Marketing - Chăm sóc khách hàng. Giúp doanh nghiệp xây dựng được mối quan hệ với khách hàng. Nâng cao lòng trung thành của khách hàng và phát triển được hình ảnh thương hiệu. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể cải thiện hoạt động kinh doanh và doanh thu.

Hiện nay, CRM là một chiến lược được áp dụng rất nhiều công cụ công nghệ. Vì thế CRM được hiểu với một cái tên khác là hệ thống và phần mềm quản lý quan hệ khách hàng. CRM là một công cụ kinh doanh cần thiết với mỗi doanh nghiệp đang muốn tạo dựng thương hiệu của mình. Các hoạt động liên quan đến khách hàng đều được công cụ này quản lý và nằm bắt. Dựa vào những số liệu mà phần mềm thu thập được, doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về khách hàng. Qua đó, đưa ra những chiến lược và điều chỉnh phù hợp để nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.

Một số công việc mà CRM có thể đảm nhận trong một doanh nghiệp có thể kể đến. Bao gồm: hỗ trợ quản lý bán hàng, cung cấp thông tin khách hàng tiềm năng, tích hợp phương tiện truyền thông và marketing, kết hợp trao đổi thông tin và dữ liệu giữa các bộ phận.

Mục đích của CRM 

CRM có mục đích là mang đến doanh nghiệp những cái tình tổng quan và chi tiết về mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Nó có thể là hành vi, thói quen, nhu cầu,... Sử dụng công nghệ, phần mềm để phân tích và đánh giá. Tạo ra được giá trị cho khách hàng và nâng cao doanh thu nhờ vào:

• Xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng
• Tạo ra giá trí tối ưu, giải quyết các nhu cầu và mong muốn của khách hàng
• Cung cấp và phân tích những thông tin của khách hàng
• Cung cấp dữ liệu cho doanh nghiệp đưa ra định hướng và chiến lược kinh doanh
• Quản lý quy trình bán hàng
• Quản lý thông tin khách hàng một các bảo mật và có trật tự

Đọc thêm: Dịch vụ xây dựng kênh Tiktok tại Đà Nẵng

Tại sao các doanh nghiệp chọn hệ thống CRM?

Tạo dựng mối quan hệ với khách hàng

CRM là hệ thống cung cấp phần mềm, công cụ giúp doanh nghiệp xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng. Tối ưu được trải nghiệm cũng như hành trình mua hàng của người tiêu dùng. Nhờ vậy mà thúc đẩy mạnh doanh số và níu chân được các khách hàng tiềm năng. CRM cho doanh nghiệp thấy rõ những hành vi, nhu cầu, insight của khách hàng. Dựa vào đó để phát triển các chiến lược marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng.

Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hơn

Các công nghệ sẽ giúp cho quá trình thực hiện chăm sóc khách hàng trở nên tối ưu hơn. CRM ứng dụng các phần mềm tự động hóa, hỗ trợ tương tác với khách hàng một cách tự động và nhanh chóng. Bên cạnh đó, CRM còn có khả năng đồng bộ thông tin và quản lý dữ liệu khách hành. Giúp cho nhân viên có thể tìm kiếm và tiếp cận hộ một cách phù hợp hơn.

Truyền miệng tích cực về doanh nghiệp

Một chiến lược quản lý quan hệ khách hàng thành công sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng hình ảnh trong mặt khách hàng. Qua đó, cải thiện môi quan hệ, xây dựng lòng tin tưởng và trung thành đáng kể. Nhờ vậy, mà đối tượng khách hàng tiềm năng sẽ có những đánh giá tích cực. Không chỉ vậy, hộ có thể giới thiệu thương hiệu đến với bạn bè và người thân xung quanh. Giúp doanh  nghiệp tăng độ nhận diện cũng như phát triển thêm nhiều khách hàng tiềm năng.

Lưu trữ và cập nhật thông tin khách hàng thông qua CRM

Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp lưu trữ dữ liệu của khách hàng, theo dõi những tương tác giữa khách hàng và nhân viên. Các dữ liệu được lưu trữ có thể chia sẻ nội bộ với nhiều phòng ban khác nhau. Đặc biệt, với lượng lớn dữ liệu thì quản lý theo cách truyền thống sẽ không có độ chính xác quá cao. Nhưng quản lý quan hệ khách hàng cho phép doanh nghiệp phân tích chính nhờ vào phần mềm và công nghệ. Không chỉ vậy CRM còn liên tục cập nhật những thông tin mới nhất về khách hàng.

Tham khảo: Dịch vụ chăm sóc Fanpage tại Đà Nẵng

CRM nâng  cao doanh thu cho công ty

CRM giúp doanh nghiệp có thể khai thác tối đa những thông tin hữu ích về khách hàng. Qua đó, hiểu rõ những insight của họ, đưa ra những chiến lược kinh doanh đúng đắn. Hiểu được khách hàng thì quá trình tiếp thị và bán hàng sẽ đánh trúng vào những pain point của khách hàng. Kích thích hành vi và mong muốn mua sắm của người tiêu dùng. Bên cạnh đó, CRM còn hỗ trợ quản lý bán hàng. Điều này giúp cho doanh nghiệp dễ dàng nắm bắt tình hình công việc. Nâng cao doanh số bán hàng hiện tại và tương lai.

Ghi nhận các tương tác và giao dịch

CRM sẽ lưu trữ toàn bộ những tương tác và giao dịch của khách hàng như gọi điện, nhắn tin, gửi mail, báo giá,... Ngoài ra, nó còn có thể set-up các lịch hẹn, ghi của về khách hàng. Hỗ trợ doanh nghiệp cho những quyết định kế tiếp.

Chức năng chính của CRM

Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp rất nhiều trong hoạt động kinh doanh của bản thân. Nó cho phép nhân viên bán hàng nhận ra nhiều đối tượng khách hàng tiềm năng. Đưa ra nhiều ý kiến cũng như kế hoạch bán hàng phù hợp. Phối hợp với các bộ phận khác để thực hiện hoạt động tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng. Chức năng của CRM là tối ưu doanh thu và nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Để có cái nhìn tổng quan, thì sau đây sẽ là một số chức năng chính của CRM:

• Quản lý liên hệ với khách hàng
• Quản lý dịch vụ khách hàng
• Quản lý hoạt động bán hàng (dự báo doanh thu, doanh số)
• Tương tác nhân viên giữa các bộ phận với nhau
• Chia sẻ thông tin và dữ liệu
• Phân tích và đánh giá dữ liệu
• Đưa ra quyết định trong kinh doanh
• Đo lường hiệu quả hoạt động của công ty

Phần mềm CRM hiệu quả hiện nay

Quản lý quan hệ khách hàng có vai trò quan trọng với mỗi doanh nghiệp. Cho nên việc áp dụng nó vào thực tế là điều rất cần thiết. Tuy nhiên, việc thực hiện CRM là điều không dễ dàng và mất nhiều thời gian. Có nhiều phần mềm, công cụ có thể hỗ trợ tốt cho quá trình này. Tuy nhiên, theo Hugs Agency đánh giá thì 4 cái tên sau đây là phần mềm có hiệu quả cao:

• Phần mềm SalesForce
• Phần mềm Hubspot CRM
• Phần mềm Sugar CRM
• Phần mềm AMIS CRM

Qua bài viết trên, chắc hẳn mọi người cũng đã hiểu rõ tầm quan trọng của CRM như thế nào rồi đúng không. Nếu bạn không có đủ nguồn kinh phí để ứng dụng công nghệ, phần mềm tốt. Thì có thể mua những công cụ ít phí hơn nhưng đòi hỏi thời gian và nhân sự nhiều hơn. Hoặc thậm chí bạn có thể quản lý truyền thống với quy mô nhỏ.