Bà Nguyễn Quỳnh Trang – người từng giữ chức Giám đốc Marketing Quốc gia của IBM Việt Nam cho biết chỉ cần nghiên cứu 10 khách hàng là tìm ra gần hết nhu cầu thị trường, thêm vào đó là 2 khách hàng đặc biệt như người khuyết tật, người già, trẻ em – những đối tượng có nhu cầu khác.
“Những việc như đo lường thị trường, xem phản ứng ra sao… vẫn phải sử dụng các mẫu rất lớn. Nhưng nếu chỉ để tìm nhu cầu khách hàng, có một con số: 10 người là đủ”, theo bà Nguyễn Quỳnh Trang – chuyên gia Design Thinking với gần 15 năm làm việc tại Tập đoàn IBM, từng đảm nhiệm các vị trí Giám đốc Truyền thông Quốc gia, Giám đốc Marketing Quốc gia IBM Việt Nam.
Kinh nghiệm này được bà Trang chia sẻ tại Đại hội Sales và Marketing toàn quốc (VSMCamp) 2022. Con số 10 người được rút ra từ một nghiên cứu của Đại học Chicago và MIT (Mỹ). Trên thực tế, vị chuyên gia cho biết cần chính xác là 12 khách hàng.
“Phỏng vấn khách hàng đầu tiên là để xem bộ câu hỏi đã chuẩn chưa, có phải cải tiến gì không. Với khách hàng thứ hai, chúng ta sẽ tìm hiểu đối tượng khách hàng phỏng vấn có nên điều chỉnh không, đã tìm được đúng nhóm đối tượng chưa. Sau hai lượt phỏng vấn đó, chúng ta sẽ định hình rõ mình nên hỏi gì và hỏi ai”, bà Trang giải thích.
Theo bà, trong số 10 người còn lại, 2 người nên là khách hàng đặc biệt như người khuyết tật, người già, trẻ em. Do có những hạn chế về mặt hành vi và năng lực, các đối tượng này sẽ đem đến góc nhìn khác tươi mới hơn, có những nhu cầu và mong muốn khác so với khách hàng thông thường. Khi hiểu được những nhu cầu khác biệt đó, doanh nghiệp có cơ hội tạo ra những trải nghiệm khác biệt.
Việc tìm hiểu, thấu cảm khách hàng, xác định mọi nhu cầu của họ, thậm chí cả những nhu cầu tiềm ẩn mà họ không biết là đặc điểm nổi bật của design thinking (tư duy thiết kế). Đây là một phương pháp sáng tạo, giải quyết vấn đề theo hướng tập trung vào con người.
“Quy trình của design thinking xuất phát từ thấu cảm khách hàng, sau đó đến xác định vấn đề, tìm giải pháp hoặc ý tưởng giải quyết vấn đề, làm mẫu thử và kiểm chứng. Khác biệt của design thinking nằm ở sự thấu cảm”, bà Trang cho hay.
Ví dụ về sự thấu cảm khách hàng được chuyên gia này đưa ra là loại bàn thiết kế cho cả khi làm việc đứng, xuất phát từ thực tế ngồi lâu gây mỏi. Ngoài ra còn có những loại bàn có thể mắc võng bên dưới để ngủ trưa, hoặc thiết kế chỗ để chân dưới gầm bàn.
Tuy nhiên, trong design thinking có những lỗi rất nhiều người hay mắc phải. Trước hết là bỏ qua việc tiếp xúc, quan sát khách hàng thực, bởi cho rằng bản thân mình cũng chính là khách hàng, mang những đặc điểm tương tự đối tượng khách hàng nhắm đến.
“Nhưng mọi người có chắc mình có được sự ngây thơ, trong sáng, tươi mới như khách hàng thật hay không? Do mọi người đều là chuyên gia, quá rành sản phẩm nên không thể giống khách hàng thật”, bà Trang chỉ ra.
Bà còn nhấn mạnh khâu tuyển chọn khách hàng để nghiên cứu cực kỳ quan trọng. Nếu không làm đúng, quá trình phỏng vấn không có ý nghĩa gì. Ngoài ra, tìm hiểu khách là việc của toàn bộ những người tham gia dự án.
“Tôi khuyến nghị mọi người hãy đi theo nhóm để phỏng vấn khách hàng. Khi một người phỏng vấn, người ngồi bên cạnh quan sát, thậm chí hỏi thêm, một người khác quay phim. Nếu về xem lại, chắc chắn các bạn sẽ nhận thấy có những điều khác biệt dựa trên ngôn ngữ cơ thể”, bà Trang nêu quan điểm.
Trước câu hỏi phải làm gì để áp dụng thành công design thinking vào sáng tạo trải nghiệm, bà Trang cho biết các doanh nghiệp cần bắt tay làm luôn, sai đâu sửa đó.
“Mọi người đừng nghĩ design thinking chỉ liên quan đến công việc. Đó phải là một mindset. Khi có định hướng tìm hiểu khách hàng – những người chúng ta muốn hướng tới, muốn tạo trải nghiệm, chúng ta phải tìm cách thấu cảm với họ, tìm hiểu nhu cầu của họ. Lúc đó chúng ta sẽ hướng đúng đến trái tim họ”, bà Trang kết luận.
Trên đây là quan điểm và kinh nghiệm do Bà Nguyễn Quỳnh Trang đưa ra, hãy liên hệ với Hugs – Agency uy tín tại Đà Nẵng nếu có bất kỳ thắc mắc nào cần giải đáp nhé!