Tại sao một số sản phẩm đạt được thành công lớn mà không cần đến một xu quảng cáo – và tại sao một số chiến dịch quảng cáo trị giá hàng triệu đô lại không được chú ý? Khách hàng giới thiệu khách hàng (referral) là một phương pháp cực kỳ hiệu quả trong bán hàng – bởi giúp kết nối người bán và khách hàng tiềm năng. Theo một kết quả khảo sát của Nielsen, khi được bạn bè giới thiệu – khả năng giao dịch của khách hàng cao hơn bốn lần. Ngoài ra, 92% khách hàng cho rằng họ tin tưởng lời giới thiệu của những người quen biết. Vậy làm sao để khách hàng cũ trở thành fan trung thành của thương hiệu và giới thiệu thêm khách hàng mới sử dụng dịch vụ/sản phẩm, hãy cùng Hugs Agency tìm hiểu qua bài viết dưới đây.
Vì sao khách hàng không giới thiệu khách hàng cho bạn?
1. Chưa chủ động đề nghị: một số liệu của Dale Carnegie cho hay, khoảng 90% khách hàng hài lòng sẵn sàng giới thiệu những người khác, nhưng vấn đề là chỉ có khoảng 10% những người bán hàng chủ động đề nghị điều đó. Nếu không cho biết rằng bạn có mong muốn phục vụ – thì khách hàng có ít lý do để mang những khách hàng khác đến cho bạn.
2. Trải nghiệm tiêu cực: có thể trước đó khách hàng từng giới thiệu người thân cho bạn nhưng không được phục vụ chu đáo hoặc nhận được phản hồi thiếu tích cực – chắc chắn, khách hàng sẽ không muốn thử một lần nào nữa.
3. Dịch vụ ở mức tạm được: Bạn chưa tạo sự khác biệt để gây ấn tượng cũng như chưa quá xuất sắc để khách hàng ‘phải lòng’. Nếu chỉ bình thường như nhiều người bán hàng khác hẳn khách hàng khó có đủ tự tin nhắc đến tên bạn…
4. Không có động lực: Sau khi giao dịch, khách hàng đạt được những gì họ muốn nên sẽ chẳng mấy để ý đến sản phẩm dịch vụ của bạn nữa. Có thể họ tỏ ra lịch sự khi trao đổi với bạn, nhưng sau đó thì thấy chẳng có lý do gì để giới thiệu ai khác. Muốn khai thác referral hiệu quả – bạn cần một kế hoạch và nhiều nỗ lực, trong đó quan trọng là sản phẩm hiệu quả và dịch vụ khách hàng xuất sắc là điều kiện cần. Kinh nghiệm thấy rằng yếu tố trọng yếu trong referral là mức độ thân thiết trong mối quan hệ giữa bạn và khách hàng. Nếu bạn đã chân thành xây dựng được mối quan hệ bền vững và đáng tin cậy – khách hàng sẽ còn hơn cả nhiệt tình trong việc ‘mai mối’ giúp bạn.
Những tuyệt chiêu giúp khách hàng cũ giới thiệu thêm khách hàng mới
1. Vượt qua e ngại: cách duy nhất để vượt qua cảm giác lo lắng và ngần ngại là cứ mạnh dạn đề nghị khách hàng. Hãy biết rằng, bạn sẽ chẳng đến nỗi khiến khách hàng mếch lòng khi đề nghị referral – nhưng nếu không, có thể mình đã bỏ lỡ bao nhiêu cơ hội gặp khách hàng tiềm năng.
2. Tạo nên những trải nghiệm tuyệt vời: Gần như ¾ dân số nước Mỹ đều ưa thích việc trải nghiệm thực tế hơn các sản phẩm thông thường. Thay vì phân phát bút viết hay bình nước và mong rồi sẽ có người thấy chúng, hãy cho khách hàng một trải nghiệm. Họ sẽ không chỉ trân trọng công ty hơn mà rất có thể họ sẽ chia sẻ về nó trên mạng xã hội – như vậy sẽ lan rộng danh tiếng của công ty hơn trước.
3. Đề nghị một cách cụ thể: Nếu nói một cách chung chung kiểu như “Anh biết ai có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng thì giới thiệu em nhé!” thì đương nhiên khách hàng sẽ nhận lời nhưng để họ giới thiệu ai đó thì khó đấy. Bạn nên cụ thể hơn về sản phẩm muốn bán, ví dụ: “Tháng này em làm rất tốt, chỉ còn thiếu một thẻ nữa là hoàn thành chỉ tiêu. Từ nay đến cuối tháng chị Hương giới thiệu giúp em một đồng nghiệp mở thẻ nhé. Em cam kết sẽ phục vụ tận tình như cách em đã phục vụ chị Hương lâu nay!”
4. Đúng thời điểm: đừng vội đề nghị referral ngay lần gặp đầu tiên. Trước hết đáp ứng hoàn hảo nhu cầu của khách hàng. Nếu là thẻ tín dụng, hãy tư vấn khách hàng thật kỹ, giúp hoàn tất thủ tục nhanh chóng. Quan tâm, phục vụ chu đáo cho đến khi khách hàng nhận được thẻ, kích hoạt và quẹt vài lần cho đến khi thanh toán dư nợ thẻ tháng đầu tiên. Khi mọi việc diễn ra tốt đẹp, khách hàng hoàn toàn hài lòng và uy tín cá nhân được khẳng định – đó là thời điểm bạn nên khéo léo đề nghị referral. Rất tiếc, trong thực tế nhiều bạn quá sốt sắng ‘khai thác khách hàng’ đến nỗi mới gặp nhau lần đầu đã hỏi mượn điện thoại khách hàng để sao chép danh bạ!
5. Tạo điều kiện cho khách hàng giới thiệu: ví dụ, đừng bao giờ đưa cho khách hàng một danh thiếp – vì đó là ý bạn muốn khách hàng giữ số điện thoại để liên hệ. Hãy đưa nhiều hơn và bao giờ cũng đi kèm với lời đề nghị khéo léo: “Dạ cháu còn chục cái danh thiếp, từ đây đến cuối tuần cô gửi cho người quen trong khu phố giúp cháu nhé!”
6. Tặng cho khách hàng cũ: Tất nhiên rồi, tặng cho khách hàng cũ là rất cần thiết. Điều này sẽ thúc đẩy họ chia sẻ về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Họ được trải nghiệm một sản phẩm/dịch vụ tốt và sẵn sàng chia sẻ điều đó với những người xung quanh, những mối quan hệ của họ khi phát sinh nhu cầu. Tặng cho khách hàng cũ sẽ đóng vai trò như chất xúc tác để họ làm điều đó nhiều hơn, nhiệt tình hơn và uy tín hơn. Tuy nhiên nhược điểm ở đây là một số khách hàng cũ sợ sẽ bị mất giá khi người thân, mối quan hệ của họ biết được doanh nghiệp chúng ta đang trả tiền/tặng quà để họ giới thiệu. Đôi khi sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến niềm tin dành cho cả khách hàng cũ và doanh nghiệp.
7. Có mục tiêu cụ thể: tránh làm theo kiểu được bao nhiêu hay bấy nhiêu. Hãy lập mục tiêu chi tiết, ví dụ 1:2 – tức là khai thác được hai khách hàng mới từ một khách hàng hiện hữu. Sau đó, bắt đầu một kế hoạch để thực hiện cho được mục tiêu đề ra.
8. Khai thác chính nguồn khách hàng tiềm năng: ý nói đến nhóm khách hàng chưa giao dịch. Là những người bạn đã từng tiếp thị nhưng vì nhiều lý do nên chưa chốt được. Khách hàng chưa giao dịch nhưng vì ấn tượng với sự chuyên nghiệp và nhiệt tình của bạn nên mỗi khi người thân có nhu cầu họ lại giới thiệu đến bạn.
9. Cập nhật tiến độ thường xuyên: một lưu ý quan trọng là khi được giới thiệu khách hàng tiềm năng, bạn phải chủ động thường xuyên cập nhật tiến độ phục vụ (gặp mặt/tư vấn sản phẩm/đang làm thủ tục/hoàn tất giao dịch…). Đặc biệt, khi phục vụ xong phải thông báo và chân thành cảm ơn người giới thiệu – đó là cách nên làm để khuyến khích khách hàng giới thiệu thêm nhiều người khác nữa.
10. Giới thiệu lại khách hàng: còn gì ý nghĩa hơn là tích cực hỗ trợ khách hàng của mình bằng cách giới thiệu nhiều người khác đến sử dụng sản phẩm dịch vụ. Đó là cách nhanh nhất và hiệu quả nhất để xây dựng quan hệ khách hàng. Trong thực tế, hàng ngàn banker đang phục vụ khách hàng – trong đó tỉ lệ không nhỏ là doanh chủ, nhà cung cấp – nhưng ít thấy khi nào các bạn quảng bá sản phẩm dịch vụ giúp khách hàng của mình, kể cả bằng những cách hoàn toàn miễn phí như qua facebook hay zalo.
11. Chính sách khách hàng giới thiệu khách hàng: Bên cạnh một lời đề nghị cụ thể, bạn nên khéo léo nhắc về lợi ích nếu khách hàng giới thiệu khách hàng cho bạn/doanh nghiệp của bạn. Lợi ích này tùy vào chính sách của doanh nghiệp hay của riêng cá nhân bạn. Hãy gợi ý về những lợi ích nếu giới thiệu khách hàng
12. Khai thác hết tất cả các mối quan hệ: thông thường mỗi một khách hàng có nhiều mối quan hệ, mức độ thân thiết khác nhau tùy đối tượng – tựu trung lại bao gồm 1) quan hệ gia đình (anh chị em ruột, người thân…), 2) quan hệ láng giềng (khu phố, chung cư…), 3) quan hệ đồng nghiệp (cùng tổ chức, bạn hàng, đối tác làm ăn…) và 4) quan hệ xã hội (bạn chơi tennis, thành viên câu lạc bộ …). Khi có kế hoạch referral, bạn cần quan tâm khai thác hết tất cả những mối quan hệ này. Bất cứ cá nhân nào cũng có những mối quan hệ vừa phong phú vừa đặc biệt – nên một khi ‘thâm nhập’ vào thế giới riêng của mỗi khách hàng, rất có thể bạn sẽ gặp nhiều cơ hội hấp dẫn, bất ngờ không thể đoán trước. Do vậy, từ bây giờ mỗi khi đến gặp khách hàng – bạn phải xác định đây là cơ hội để bán cho cả công ty, tổ dân phố, thành viên gia đình… Khách hàng tiếp theo sau đó sẽ là đồng nghiệp, người thân gia đình, hàng xóm khu phố, bạn bè đại học, câu lạc bộ tennis, bác sĩ và cả thợ hớt tóc của khách hàng nữa!
Trên đây là những kinh nghiệm cơ bản về marketing giúp khách hàng cũ giới thiệu thương hiệu của bạn cho khách hàng mới. Còn gì tốt hơn khi có hẳn một “đội quân ủng hộ”, tình nguyện không ngừng giới thiệu và tư vấn sản phẩm, dịch vụ của bạn mà tỷ lệ thành công rất cao. Hy vọng nội dung bài viết đã cung cấp cho bạn các ý tưởng để triển khai chương trình refferal hiệu quả cho doanh nghiệp.