Sự bùng nổ của mạng xã hội cùng tốc độ chia sẻ nhanh chóng đã mang đến những cơ hội to lớn cho doanh nghiệp. Nhưng đó cũng là con dao hai lưỡi khiến doanh nghiệp dễ rơi vào “bãi cháy” khủng hoảng truyền thông bởi các thông tin tiêu cực. Đây được coi là nỗi ám ảnh không nhãn hàng nào mong muốn xảy ra, là nỗi thách thức mà ta cần phải có chiến lược thông minh để đối đầu. Vậy khủng hoảng truyền thông là gì mà ai cũng e sợ? Và cách để xử lý như thế nào? Hãy cùng Hugs Agency đọc tiếp qua bài viết sau.

1. KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG LÀ GÌ?

Khủng hoảng truyền thông là những tình huống khẩn cấp, xảy ra bất ngờ, vượt ra tầm kiểm soát của chủ thể. Khủng hoảng này thường thu hút nhiều sự chú ý của báo chí, truyền thông và ảnh hưởng đặc biệt xấu đến uy tín, hình ảnh của thương hiệu. Được coi là một sự kiện tràn lan thông tin ra ngoài xã hội theo hướng tiêu cực, gây tổn thất nặng nề với chủ thể, các đối tượng liên quan.

2. CÁC LOẠI KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG HIỆN NAY

Mọi người thường hay chỉ nghĩ khủng hoảng truyền thông chỉ có một loại, thực chất khủng hoảng diễn ra từng cấp độ theo từng cá nhân, hoàn cảnh. Cụ thể:

• Xung đột lợi ích: Đây là hình thức mà cá nhân hoặc nhóm có xung đột, mâu thuẫn về lợi ích với nhau. Từ đó, bắt đầu tạo ra các hoạt động chống phá nhằm thu về lợi ích cho bên mình. Hoạt động thường thấy của khủng hoảng truyền thông này là tẩy chay.
• Cạnh tranh không công bằng: Đây là hành vi cạnh tranh của doanh nghiệp vượt quá chuẩn mực đạo đức thông thường về đạo đức kinh doanh, gây thiệt hại đến lợi ích, danh tiếng của đối tượng khác. Mặc dù đã được nhà nước quản chặt nhưng đôi khi vẫn xảy ra dưới hình thức “bắt nạt trên mạng”.
• Khủng hoảng theo kiểu “con sâu làm rầu nồi canh”: Nghĩa là một cá nhân hay một nhóm cụ thể đại diện cho doanh nghiệp gây ra hình ảnh xấu cho nhãn hàng, khiến mọi người tẩy chay, kỳ thị, mất niềm tin luôn cả tổ chức.
• Khủng hoảng truyền thông liên đới: Loại hình này được hiểu là đối tác bị vướng vào những rắc rối nghiệm trọng, và công ty bị đánh đồng với hành vi xấu của đối tác.
• Khủng hoảng tự sinh: Được hiểu là sản phẩm/dịch vụ của công ty vô tình bị “bóc phốt” bởi người tiêu dùng hoặc bị lỗi trong lúc khách hàng đang sử dụng bởi không như cam kết mà thương hiệu quảng cáo. Gây ra tâm lý tức giận, bất bình cho khách hàng, đây là cũng là loại khủng hoảng hầu như doanh nghiệp đều gặp hiện nay. 

3. NGUYÊN TẮC XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG HIỆU QUẢ

3.1 Chuẩn bị sẵn sàng

Có câu “phòng bệnh còn hơn chữa bệnh”, không phải cứ chờ cuộc khủng hoảng xảy ra thì doanh nghiệp mới bắt đầu tìm cách xử lý. Hãy đảm bảo rằng công ty bạn luôn có  đội ngũ truyền thông, quan hệ công chúng chuyên nghiệp nhất sẵn sàng ứng phó nhanh chóng và kiểm soát tốt trước bất kỳ tin tức xấu nào. Lập danh mục và ghi ra các công việc cần thực hiện để ứng phó với tình hình và phân bổ nguồn nhân lực hợp lý.

3.2 Thu thập các dữ kiện

Khi cuộc khủng hoảng xảy ra, doanh nghiệp không nên vội vàng thanh minh với công chúng. Thay vào đó cần thu thập, xem xét dữ kiện một cách cẩn trọng kết hợp với  chuyên gia tư vấn về vận hành hoặc pháp lý để xác định thông tin nào cần cung cấp với báo chí, thông tin nào cần được giữ kín. Đồng thời, bộ phận quan hệ công chúng của thương hiệu cần lắng nghe, tiếp thu ý kiến từ khách hàng để đưa ra phương án xử lý thích hợp.

3.3 Liên lạc với giới truyền thông

Giới báo chí sẽ là nhân tố góp phần lan truyền thông tin tích cực hoặc tiêu cực của doanh nghiệp đến công chúng nhanh nhất. Vì vậy, bạn cần lưu lại sẵn số điện thoại liên lạc, email, địa chỉ văn phòng của các phóng viên đang tác nghiệp để liên hệ khi cần đến họ.

3.4 Kiểm soát tin tức

Thành lập một nhóm với chức năng duy nhất là theo dõi và phân tích các bản tin (giấy và điện tử) 24/7. Khi xuất hiện nội dung ảnh hưởng xấu đến uy tín thương hiệu, nhóm này sẽ ngay lập tức phân tích, điều ra bằng các công cụ hiệu quả để hóa giải nội dung tiêu cực. Trước khi chuyển thông tin đến báo chí cố gắng có được các bản thảo, điều này sẽ giúp bạn ngăn chặn nhiều sai lầm và đảm bảo báo chí cũng sẽ lan tỏa thông tin chính xác và trung thực. 

3.5 Đưa ra các thông điệp ngắn hằng ngày

Trong thời đại quá tải thông tin, công chúng sẽ không đủ thời gian để đọc tất cả câu chuyện của thương hiệu. Do đó, bạn cần đưa các thông điệp ngắn vào mỗi tối trên truyền hình hoặc trên trang mạng xã hội của công ty giúp khách hàng có thể nắm rõ thông tin mà không cần mất quá nhiều thời gian tìm hiểu, đồng thời ngăn chặn tình huống là quá nhiều thông tin dẫn đến xuất hiện nhiều thông tin giả mạo.

3.6 Tôn trọng sự thật

Minh bạch thông tin là tiêu chí hàng đầu để xây dựng niềm tin với khách hàng. Rất nhiều công ty đã không thực hiện đúng điều này nên đã đánh mất lòng tin, thậm chí bị công chúng tẩy chay chỉ sau một đêm. Tuy nhiên, nếu bạn có các tài liệu bất lợi cho công ty thì hãy giữ chặt, không phát tán chúng, Nhưng nếu không may thông tin bị công bố, bạn phải xin lỗi công chúng với thái độ thành khẩn nhất. Đừng bao giờ đối đầu, tỏ thái độ gay gắt với truyền thông. Việc này chưa bao giờ được khuyến khích cả. 

3.7 Người phát ngôn

Công ty cần có sẵn những người đại diện phát ngôn với kinh nghiệm dày dặn và kỹ năng ứng phó tài tình. Họ là người ăn nói trôi chảy trước ống kính máy quay, sử dụng đúng từ, cách xuất hiện của họ hoàn toàn tự tin tới những giây cuối cùng. Cần đảm bảo các phát ngôn viên đều nhận được đầy đủ thông tin cập nhật và truyền tải một thông điệp duy nhất.

3.8 Ghi nhận sai lầm

Đôi lúc khủng hoảng truyền thông xuất phát từ chính lỗi lầm của doanh nghiệp. Thay vì trốn tránh trách nhiệm, phân bua đủ điều cách để công chúng tha lỗi cho bạn chính là trung thực, dũng cảm nhận lỗi và sẽ đền bù tổn thất nếu có.

3.9 Không bao giờ nói "Miễn bình luận"

Với những câu hỏi khó hoặc doanh nghiệp chưa có câu trả lời chính xác, cách thông minh là bạn hãy nói “Đó là một câu hỏi hay, tuy nhiên, hiện tại phía tôi chưa được phép bình luận cho vấn đề này, tôi sẽ trả lời anh sau". Và xin phép lưu lại thông tin của người hỏi đồng thời nhanh chóng thu thập thông tin để tìm ra câu trả lời. Tuyệt đối không trả lời là không biết vấn đề này, câu nói này sẽ cho thấy bạn vẫn chưa sẵn sàng để giải thích với truyền thông.

4. CASE STUDY XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG CỦA CÁC THƯƠNG HIỆU

4.1 KFC - Tự chế giễu sai lầm của chính mình

Đầu năm 2018, hơn 900 cửa hàng tại KFC đã đóng cửa vì thiếu nguồn nguyên liệu. Điều này đã gây ra sự thất vọng, khó chịu đối với nhân viên lẫn khách hàng, hàng loạt phản hồi bất mãn về tình trạng này xuất hiện trên mạng xã hội.

KFC đã giải quyết khủng hoảng này một cách không ai ngờ tới. Thay vì đăng lời xin lỗi theo cách thông thường KFC đã tự chế giễu sự cố của mình. Hãng cho đăng một quảng cáo trên tạp chí Anh, tự đổi tên mình thành FCK cùng với lời xin lỗi và hứa sẽ không để tình trạng này diễn ra. Kết quả KFC đã biến cuộc khủng hoảng thành cơ hội tiềm năng cho mình. Gần 2/3 những cuộc thảo luận về sự cố về nguồn cung này là tích cực.

4.2 Pepsi và cáo buộc an toàn thực phẩm

Khủng hoảng bắt đầu xuất hiện khi một cặp đôi cáo buộc rằng xuất hiện chiếc kim tiêm trong lon Diet Pepsi của họ. Trong suốt một tuần đó, có hơn 50 báo cáo về những vật thể “lạ” như kim khâu, đinh, ốc,... được tìm thấy trong lon Diet Pepsi.Đáp lại vụ rắc rối này, Pepsi đã phát hành chiến dịch quay lại quy trình sản xuất lon Pepsi. Đồng thời, nhãn hàng cũng đã “nhúng tay” quay camera tại một cửa hàng tiện lợi, kết quả bất ngờ cho thấy có người phụ nữ đã lén bỏ kim tiêm vào lon nước. Nhờ những nỗ lực điều tra, Pepsi đã tuyên bố vô tội trước các cáo buộc và những đối tượng vu khống công ty đã nhanh chóng bị cảnh sát bắt giữ.

4.3 Vinamilk và cáo buộc lừa đảo

Khi chính phủ phê duyệt Chương trình Sữa học đường, Vinamilk đã vượt qua nhiều đối thủ nặng ký và trúng gói thầu. Ngay sau đó, hàng loạt bài báo chỉ trích Vinamilk được chống lưu và cho rằng sữa của thương hiệu là sữa bột pha chứ không phải là sữa tươi nguyên chất đã gây ra làn sóng hoang mang trong dư luận. 

Vinamilk đã giải quyết dứt điểm vụ việc này bằng cách phản hồi chính thức trên website và gửi văn bản đến cơ quan chức năng có thẩm quyền để chứng minh sản phẩm không hề sai phạm. Đồng thời hãng tuyên bố sẽ kiện Báo Giáo dục Việt Nam để bảo vệ quyền lợi doanh nghiệp. Kết quả Vinamilk đã nhanh chóng lấy được niềm tin của khách hàng và trở thành thương hiệu sữa được tin dùng nhất hiện nay.

Khủng hoảng truyền thông là điều không thương hiệu nào mong muốn. Nhưng khi nó xảy đến, bạn cần phối hợp với các bộ phận khác để kiểm soát và giải quyết vấn đề khéo léo. Tùy vào từng khủng hoảng mà có cách xử lý khác nhau. Hy vọng bài viết trên sẽ giúp bạn giải quyết được các vấn đề xảy ra với doanh nghiệp mình. Đừng quên ghé thăm website của Hugs Agency để xem nhiều bài viết bổ ích khác nhé.