Trước khi mua hàng, người tiêu dùng thường trải qua 5 giai đoạn: nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các lựa chọn thay thế, quyết định mua hàng và đánh giá sau khi mua. Việc hiểu rõ hành vi của người tiêu dùng sẽ giúp doanh nghiệp có thể lập kế hoạch marketing phù hợp và hiệu quả. Vậy thì cùng Hugs Agency Marketing Đà Nẵng tìm hiểu 5 bước ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng, bạn nhé! 

Giai đoạn 1: Xác định nhu cầu

Quá trình mua hàng bắt đầu khi người tiêu dùng nhận ra vấn đề hoặc nhu cầu của họ. Nhu cầu có thể bắt nguồn từ những tác nhân kích thích nội tại (đói, khát dẫn đến nhu cầu ăn uống) hay bên ngoài (như việc nhìn thấy một quảng cáo sản phẩm hay dẫn đến nhu cầu phải mua sản phẩm đó). 

Khi người mua cảm thấy có sự khác biệt giữa tình trạng thực tế và tình trạng mong muốn đạt đến một ngưỡng nào đó, họ sẽ hình thành nên động cơ thôi thúc hành động hướng vào lớp đối tượng có thể thỏa mãn được mong muốn của mình. Nhận thức được tính chất và nhu cầu của khách hàng giúp marketer dễ dàng phát triển các hoạt động tiếp theo để thuyết phục khách hàng.

Giai đoạn 2: Tìm kiếm thông tin

Sau khi xác định được nhu cầu của bản thân, khách hàng sẽ bắt đầu tìm hiểu thông tin về sản phẩm thông qua bốn nhóm chính:

• Nguồn thông tin cá nhân: Gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen.
• Nguồn thông tin thương mại: Quảng cáo, nhân viên bán hàng, đại lý, bao bì, triển lãm.
• Nguồn thông tin công cộng: Các phương tiện thông tin đại chúng, các tổ chức nghiên cứu người tiêu dùng.
• Nguồn thông tin thực nghiệm: Sờ mó, nghiên cứu và sử dụng sản phẩm.

Nguồn thông tin nào có tác động mạnh tới người tiêu dùng còn tùy thuộc vào loại sản phẩm, đặc tính của khách hàng. Những quyết định mua quan trọng và có giá trị lớn như ô tô, nhà cửa, du học, thì người tiêu dùng thường muốn có càng nhiều thông tin càng tốt để tăng độ tin cậy của quyết định.

Giai đoạn 3: Đánh giá các lựa chọn thay thế

Khi đã có những thông tin về sản phẩm, người tiêu dùng sẽ cân nhắc các nguồn cung khác nhau, tiến hành đánh giá và so sánh chúng để lựa chọn sản phẩm tốt nhất. Để hiểu rõ việc đánh giá của khách hàng như thế nào, những người làm Marketing cần quan tâm đến các vấn đề sau: Các thuộc tính của sản phẩm mà khách hàng quan tâm, mức độ quan trọng của các thuộc tính đối với khách hàng, niềm tin của khách hàng đối với các nhãn hiệu và độ hữu dụng của các thuộc tính. Trong quá trình quyết định mua của người tiêu dùng thì bước 3 được đánh giá là bước quan trọng nhất của người tiêu dùng.

Giai đoạn 4: Quyết định mua hàng

Ở giai đoạn này, người tiêu dùng đã hình thành sự yêu thích đối với thương hiệu trong nhóm lựa chọn và có ý định mua thương hiệu mà họ ưa thích nhất. Tuy nhiên, có hai yếu tố có thể dẫn đến sự thay đổi trong ý định mua hàng:

• Thái độ của những người xung quanh (bạn bè, gia đình, đồng nghiệp,...): Trước khi quyết định mua hàng, bao giờ người tiêu dùng cũng có xu hướng tham khảo ý kiến từ mọi người xung quanh về sản phẩm đó. Nếu thái độ của họ có phần tiêu cực, người tiêu dùng sẽ bắt đầu cân nhắc lại quyết định.
• Các tình huống bất ngờ: Những yếu tố không lường trước được có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người dùng như tài chính, tâm lý, thời gian,... Người dùng nhận thức được những rủi ro có thể gặp phải khi mua hàng khiến họ tạm ngừng hoặc hủy bỏ ý định mua hàng.

Giai đoạn 5: Hậu mua hàng

Ở giai đoạn sau khi mua hàng, khách hàng sẽ đánh giá mức độ hài lòng với việc mua hàng của họ. Những cảm nhận trong thời điểm này sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua thêm sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu trong tương lai. Bên cạnh đó, khách hàng thường đánh giá và kể về trải nghiệm mua sắm gần đây của họ với người thân hoặc trên mạng xã hội. Đây sẽ là con dao hai lưỡi đối với danh tiếng của doanh nghiệp nếu như khách hàng hài lòng thì họ sẽ người quảng cáo miễn phí và hiệu quả nhất cho doanh nghiệp. Ngược lại, họ có thể trực tiếp hoặc gián tiếp làm cho công ty có nhiều nguy cơ mất đi khách hàng tiềm năng

Trên thực tế không nhất thiết lúc nào người tiêu dùng cũng phải trải qua 5 giai đoạn quyết định mua. Trong những trường hợp mua những mặt hàng không quá quan trọng, người tiêu dùng có thể bỏ qua hay đảo lại một số giai đoạn. Nếu  như một người thường xuyên mua một nhãn hiệu dầu gội, họ sẽ đi thẳng từ nhu cầu về dầu gội đến quyết định mua, không cần trải qua giai đoạn tìm kiếm thông tin và đánh giá các phương án. 

Quá trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng thường trải qua 5 giai đoạn như đã đề cập ở trên. Các nhà làm marketing phải chú trọng tới việc nghiên cứu và hiểu rõ quy trình này có thể đề ra chính sách Marketing sao cho phù hợp nhất.