Hành trình khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng mà tất cả các doanh nghiệp cần quan tâm. Trong thời đại công nghệ số hiện nay, hành trình khách hàng phát sinh nhiều điểm phức tạp hơn do có sự tham gia của cả kênh online và offline. Vậy hành trình khách hàng là gì? Qua bài viết dưới đây, Hugs Agency sẽ giới thiệu cho các bạn khái niệm hành trình khách hàng và các mô hình hành trình khách hàng được sử dụng phổ biến nhất hiện nay.
1. Hành trình khách hàng là gì?
Hành trình khách hàng (Customer Journey) là tổng hợp tất cả trải nghiệm, tương tác của khách hàng với thương hiệu từ một người chưa biết gì thành một người mua hàng, sau đó nữa là khách hàng trung thành với thương hiệu. Việc mô tả hành trình khách hàng giúp marketer nắm bắt chính xác điểm tiếp xúc (touchpoint), những suy nghĩ, tương tác của khách hàng đồng thời đảm bảo tính nhất quán ở tất cả các điểm tiếp xúc và trên tất cả các kênh. Từ đó sẽ tăng được khả năng chuyển đổi, tối ưu ngân sách quảng cáo và nuôi dưỡng mối quan hệ khách hàng tốt hơn.
2. 4 mô hình hành trình khách hàng cơ bản
Hành trình khách hàng ACC
Mô hình hành trình khách hàng ACC bắt nguồn từ các giai đoạn trong một chiến dịch quảng cáo trên Facebook, bao gồm:
- A – Awareness (nhận thức): Lan tỏa hình ảnh thương hiệu đến với khách hàng mục tiêu.
- C – Consideration (cân nhắc): Đây là lúc người tiêu dùng bắt đầu tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu. Trong giai đoạn này, doanh nghiệp cần đẩy mạnh quảng bá hình ảnh đến với khách hàng. Mục tiêu của doanh nghiệp là khách hàng tiềm năng sẽ nhớ đến thương hiệu của mình và cân nhắc sử dụng nó khi cần thiết.
- C – Conversion (chuyển đổi): Đây là giai đoạn khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm vì thế các doanh nghiệp nên sử dụng CTA hấp dẫn, đánh trúng tâm lý khách hàng để đạt hiệu quả tốt nhất.
Hành trình khách hàng 5A
Hành trình khách hàng 5A dựa trên mô hình AIDA (Attention – Interest – Desire – Action) cổ điển nhưng có nhiều cải tiến mới phù hợp hơn với thời đại hiện nay. Trong đó, 5 chữ A lần lượt đại diện cho Awareness – Nhận biết, Appeal – Chú ý, Ask – Hỏi & Tìm hiểu, Action – Hành động, Advocate – Ủng hộ. Trong đó:
- A – Awareness (Nhận biết): Trong giai đoạn này, khách hàng mục tiêu sẽ biết đến sản phẩm/ dịch vụ thông qua các quảng cáo, KOLs, sự giới thiệu của bạn bè người thân,…Vì thế các chương trình ưu đãi hấp dẫn mang lại hiệu quả cao trong việc thu hút sự chú ý của khách hàng.
- A – Appeal (Chú ý): Sau khi vô tình biết đến thương hiệu, khán giả sẽ chú ý hơn đến các bên để lại cho họ ấn tượng sâu sắc nhất. Việc lựa chọn thương hiệu của người tiêu dùng phụ thuộc vào cả những yếu tố bên ngoài. Vì vậy, các doanh nghiệp cần thường xuyên xuất hiện một cách thật độc đáo để ghi điểm với khách hàng.
- A – Ask (Hỏi và tìm hiểu): Khách hàng bắt đầu tìm hiểu thêm thông tin về các thương hiệu qua công cụ tìm kiếm, mạng xã hội, bạn bè, gia đình,… Đặc biệt, qua kênh mạng xã hội, người dùng có thể kết nối với nhau và chia sẻ những trải nghiệm với sản phẩm của mình.
- A – Action (Hành động): Đây là bước quan trọng nhất, lúc người tiêu dùng đưa ra quyết định mua hàng. Giai đoạn này cũng bao gồm cả quá trình sử dụng sản phẩm, bảo hành, hậu mãi về sau.
- A- Advocate (Ủng hộ): Đây là giai đoạn cuối cùng trong hành trình mua hàng, khách hàng sẽ trung thành sử dụng, mua lại sản phẩm hoặc giới thiệu cho bạn bè và người thân của họ.
Một điểm đặc biệt của mô hình 5A là khách hàng hoàn toàn có thể nhảy qua các giai đoạn. Ví dụ, một người có thể quyết định mua hàng ngay sau khi nghe lời giới thiệu từ bạn bè. Như vậy, người đó đã nhảy từ giai đoạn đầu tiên (Awareness) đến giai đoạn thứ tư (Action).
Hành trình khách hàng ACCSR
Mô hình ACCSR là phiên bản cập nhật hơn của mô hình ACC khi nó thêm vào hai giai đoạn mới là Service và Retention. Như vậy, mô hình này bao gồm tổng cộng 5 giai đoạn: Awareness – Consideration – Conversion- Service – Retention. Trong đó:
- S – Service (dịch vụ): sau khi mua hàng, các doanh nghiệp thường bao gồm các dịch vụ chăm sóc khách hàng thêm (như các dịch vụ bảo hành, chăm sóc, tư vấn, các chương trình ưu đãi cho khách hàng thân thiết,…)
- R – Retention (mua lại): Sau khi trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ, nếu như khách hàng cảm thấy hài lòng thì sẽ trung thành và tin tưởng mua hàng những lần sau.
Hành trình khách hàng ACCRA
Giống với mô hình ACCSR, mô hình ACCRA cũng là một phiên bản cập nhật của mô hình ACC và thêm 2 giai đoạn mới là Retention, Advocacy. Như vậy mô hình ACCRA bao gồm 5 bước: Awareness – Consideration – Conversion – Retention – Advocacy. Trong đó:
- R – Retention (mua lại): Sau khi trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ, nếu như khách hàng cảm thấy hài lòng thì sẽ trung thành và tin tưởng mua hàng những lần sau.
- A – Advocacy (ủng hộ): Khách hàng sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân về những sản phẩm, dịch vụ mà họ cảm thấy hài lòng và yêu thích. Hoặc đơn giản họ chỉ trung thành với thương hiệu đó và không quan tâm đến bất cứ các sản phẩm nào khác trên thị trường.
Hành trình khách hàng ACPRA cũng tương tự như ACCRA nhưng thay chữ C – Conversion thành P – Purchase, nhưng nhìn chung về ý nghĩa thì hai mô hình tương đương nhau. Đây là hai mô hình được sử dụng phổ biến nhất trên thị trường hiện nay, do đã bao gồm tất cả các giai đoạn có thể có của khách hàng.
Hành trình khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng mà một doanh nghiệp cần quan tâm khi nghiên cứu thị trường. Hãy phân tích thương hiệu của mình thông qua góc nhìn của một trong những mô hình này để tìm ra những điểm tiếp xúc quan trọng nhất với thương hiệu. Theo dõi Hugs Agency Marketing Đà Nẵng để nhận được nhiều thông tin bổ ích về marketing và kinh doanh bạn nhé!