Thông thường, khi thực hiện chiến dịch marketing thì Insight chính là phần khó nhằn mà không phải nhãn hàng hay marketer nào cũng tìm được hoặc tìm đúng, đôi khi họ chỉ đào được bề nổi mong muốn của khách hàng và hiểu lầm đó đã là insight chất từ khách hàng. Tuy nhiên, đó chỉ là demand, chưa phải là insight. Thậm chí trong buổi phỏng vấn khách hàng, đôi khi các nhãn hàng và marketer bị cuốn vào câu chuyện của khách hàng mà bỏ qua các chi tiết mấu chốt, dẫn đến không thể đào sâu thêm tâm tư của khách hàng.

Vậy thì, làm thế nào để các marketer hoặc các nhãn hàng có thể khám phá được Insight từ khách hàng khi mà ngay cả chính họ còn không thể hiểu một cách chính xác những mong muốn thầm kín của bản thân mình. Dưới đây là 4 bước tìm Insight hiệu quả cho mọi ngành nghề, hãy cùng Hugs Agency tìm hiểu nhé.

1. Tập hợp hành vi, sở thích của khách hàng mục tiêu

Trước khi bắt đầu quan sát các hành vi, sở thích của khách hàng tiềm năng, marketer và các nhãn hàng cần đặt ra một số giả định về vấn đề hiện tại mà khách hàng đang gặp phải. Sau đó, tiến hành các phương pháp nhằm quan sát hành vi, sở thích của consumer trước, trong và sau khi trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ. Ví dụ nếu sản phẩm của bạn là ngành hàng FMCG, bạn có thể quan sát người tiêu dùng tại các địa điểm như: siêu thị, chợ, tạp hóa, cửa hàng tiện lợi…về hành vi mua hàng, thói quen, hành trình trải nghiệm mua hàng của họ để thu được các thông tin chính xác về trải nghiệm và cảm nhận. Hoặc bạn làm trong ngành dịch vụ Marketing trọn gói, bạn cần xác định khách hàng của mình là những nhãn hàng, thương hiệu cần làm Marketing chuyên nghiệp, có thể quan sát nghiên cứu họ qua các nền tảng bán hàng online và offline. 

2. Luôn đặt câu hỏi “Tại sao?”

Động lực mua hàng của khách hàng được định tính bằng các thói quen. Thói quen này bị ảnh hưởng từ 5 yếu tố (theo tháp nhu cầu Maslow): nhu cầu thể lý, sự an toàn, nhu cầu giao lưu tình cảm, sự công nhận của người xung quanh, sự thể hiện bản thân. Lưu ý là tùy mỗi độ tuổi, giới tính, khách hàng sẽ quan tâm đến những động lực đó một cách khác nhau. Tuy nhiên, khách hàng không chỉ quyết định mua hàng trên lý tính sản phẩm mà còn bị tác động lớn bởi yếu tố cảm tính. Nói tóm lại, khách hàng cần được chiều chuộng cảm xúc - và Marketer và các nhãn hàng chúng ta thông qua sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu về mặt tâm lý và tinh thần của họ. Bạn nên nhớ, luôn đặt câu hỏi “Tại sao?” cho các hành vi, cảm nhận của khách hàng để đào sâu hơn động lực thực sự của họ là gì. Một số câu hỏi phổ biến giúp bạn đi sâu vào vấn đề của khách hàng:

- Vì sao bạn lựa chọn sản phẩm này?

- Điều gì khiến bạn lựa chọn như vậy?

- Sản phẩm này có gì khác với các sản phẩm khác?

- Nếu không là sản phẩm này, bạn có lựa chọn sản phẩm khác không, tại sao?

3. Chắc lọc và kết nối nguồn thông tin thu thập được

Đã tìm kiếm insight tức là phải đối mặt với một lượng thông tin không hề nhỏ về khách hàng. Muốn tìm insight nhanh, bạn phải trang bị cho mình khả năng chắt lọc nguồn thông tin. Khả năng này sẽ giúp bạn biết cần phải ưu tiên những nguồn thông tin nào, những nguồn nào chất lượng nhất hay dễ tiếp cận nhất. Khi đã thu thập đủ thông tin về hành vi, động lực của khách hàng, Marketer phải tìm ra những điểm kết nối bất ngờ giữa chúng. Với mỗi “cụm” thông tin lớn, hãy tiếp tục “đào sâu” bằng cách liên tục đặt câu hỏi “Vì sao”, dần dần bạn sẽ chạm tới được “phần chìm” của vấn đề. Mục đích của việc này là thấy được những câu chuyện ẩn sâu trong hành vi và vấn đề của khách hàng. Bạn có thể grouping theo định hướng PAIN/GAIN, nỗi đau của khách hàng là gì, những gì khiến họ cảm thấy như vậy, họ hành động như thế nào... Hoặc grouping theo hướng ngành hàng chung, brand công ty, brand đối thủ, hành vi...

Xem thêm: Customer insight là gì?

4. Viết insight theo ngôn ngữ của khách hàng.

Sau khi khám phá ra những điểm kết nối đặc biệt, hãy lựa chọn những dữ liệu quan trọng, sắp xếp chúng và diễn đạt thành một đến hai câu hoàn chỉnh. Đặc biệt chú ý, bạn phải diễn đạt như chính lời nói với khách hàng để họ thực sự cảm nhận được, đây là nỗi đau/kỳ vọng của chính họ. Hãy sử dụng hình ảnh và ngôn từ phù hợp với tệp khách hàng mà bạn muốn truyền thông đến. Làm sao để cho cảm xúc khách hàng tốt nhất. Lòng tin của sản phẩm với khách hàng là khi họ nhận ra chính bản thân mình trong đó hoặc hiện thực hóa ước mơ của họ, hay là người họ muốn trở thành trong tương lai.

Từ 4 bước trên chúng ta sẽ có thể đưa ra Insight của khách hàng. Có được một insight đúng đắn, là bước đệm quan trọng để đạt được bước đột phá doanh số trong tương lai Tuy nhiên, đừng vội vàng áp dụng điều đó vào các hoạt động của mình. Cần có sự kiểm chứng lại để xác định những gì đã phán đoán, nghiên cứu có đảm bảo được tính chính xác hay không. Mong rằng Hugs Agency đã cung cấp cho bạn những thông tin hữu ích để áp dụng thành công trong công việc.