Xác định chân dung khách hàng (persona) là một bước quan trọng cần thực hiện trước khi doanh nghiệp triển khai các hoạt động tiếp thị. Bởi vì khi đã xác định được chân dung khách hàng tức là doanh nghiệp đã nắm vững đặc điểm nhân khẩu học, tâm lý và hành vi của nhóm đối tượng mục tiêu, từ đó sẽ giúp thương hiệu tiếp thị hiệu quả. Vậy thì làm thế nào để thiết kế chân dung khách hàng mục tiêu chính xác? Cùng Hugs Agency tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé!

1. Chân dung khách hàng là gì?

Chân dung khách hàng (hay còn gọi là customer persona) là những đối tượng được xác định có khả năng trở thành khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp dựa trên các phân tích về đặc điểm nhân khẩu học, vị trí địa lý, hành vi tiêu dùng và sở thích. Một hình mẫu Persona sẽ bao gồm các thành phần sau:

• Tên: Đặt tên cho từng nhóm khách hàng khác nhau để phân biệt.
• Nghề nghiệp: Xác định chức danh công việc của khách hàng và ngành nghề họ đang làm việc.
• Nhân khẩu học: Các thông tin nhân khẩu học cơ bản như tuổi tác, giới tính, giáo dục và thu nhập.
• Sở thích: Những sở thích trong đời sống hằng ngày của khách hàng.
• Mục tiêu: Xác định mục tiêu chính mà họ theo đuổi trong công việc và cả đời sống cá nhân. 
• Nỗi đau: Xác định điểm yếu của khách hàng. Điều này sẽ giúp marketer hiểu rõ hơn nhu cầu của của đối tượng mục tiêu. 

2. Vai trò của chân dung khách hàng đối với doanh nghiệp

Nâng cao hiệu quả chiến lược tiếp thị: xác định chân dung khách hàng mục tiêu giúp doanh nghiệp tiết kiệm được tối đa thời gian và công sức với những chiến lược tiếp thị đúng với nhóm đối tượng cần thiết.

Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Phân tích đúng chân dung khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đưa các sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Từ đó, sẽ gia tăng tỷ lệ chuyển đổi cho doanh nghiệp.

Cải thiện sản phẩm và dịch vụ của bạn: Nghiên cứu chân dung khách hàng giải thích động cơ đằng sau quá trình mua hàng. Những hiểu biết sâu sắc về khách hàng có thể được sử dụng để nâng cao sản phẩm hoặc dịch vụ để “tối ưu hóa” mức độ hài lòng của khách hàng cũng như xây dựng niềm tin về thương hiệu của doanh nghiệp.

3. Quy trình thiết kế chân dung khách hàng

Bước 1: Nghiên cứu đối tượng

Ở bước đầu tiên này, marketer sẽ tiến hành phân tích dữ liệu từ khách hàng hiện tại và nghiên cứu thị trường để tìm ra khách hàng lý tưởng. Những nhà làm marketing có thể sử dụng các công cụ thu thập dữ liệu người dùng như HubSpot Persona Generator, Userforge, Xtensio để thu thập và phân tích dữ liệu. Thông qua những công cụ này các marketer sẽ được cung cấp các dữ liệu về nhân khẩu học, hành vi và tâm lý người dùng mục tiêu. Bên cạnh đó, những nhà làm tiếp thị cũng có thể thu thập thông tin từ các nguồn khác như những cuộc khảo sát, phỏng vấn hoặc mua cơ sở dữ liệu từ các nền tảng.

Bước 2: Đặt câu hỏi dựa trên mô hình 5W – 2H

Sau khi có dữ liệu trong tay, marketer sẽ bắt đầu đặt ra các câu hỏi để đào sâu vấn đề. Trong đó, mô hình 5W – 2H giúp doanh nghiệp tìm được chính xác đáp án cho câu hỏi chân dung khách hàng là gì. Với mô hình này, các doanh nghiệp sẽ đi trả lời các bộ câu hỏi thuộc 7 nhóm sau: Who, Why, When, Where, What, How và How many/much. 

Dưới đây là một số câu hỏi trong mô hình 5W – 2H các doanh nghiệp nhất định phải biết:

• Nghề nghiệp của họ là gì?
• Họ đi đâu để cập nhật thông tin?
• Họ có nhu cầu gì về hàng hoá và dịch vụ?
• Điều gì khiến khách hàng chưa mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp?
• Điều gì là quan trọng nhất đối với họ khi lựa chọn một nhà cung cấp?
• Hình thức mua hàng của khách hàng như thế nào?
• Hình thức thanh toán của khách hàng như thế nào?
• Khách hàng sẵn sàng chi trả bao nhiêu cho sản phẩm/dịch vụ?
• Khách hàng mua bao nhiêu sản phẩm/dịch vụ trong suốt vòng đời khách hàng của mình?

Bước 3: Tìm hiểu sâu sở thích, mục tiêu và nỗi đau của khách

Sau khi đã nhận được những câu trả lời từ những câu hỏi đã đặt ra, marketer phải dựa vào những câu trả lời đó để dò đoán được những diễn biến tâm lý và động cơ đằng sau hành vi tiêu dùng của khách hàng. Ngoài ra, những nhà làm tiếp thị phải đi tìm hiểu sâu sắc về sở thích, mục tiêu và pain-point (nỗi đau) của khách hàng để xây dựng được chân dung khách hàng chi tiết và hữu ích

Bước 4: Lập bản đồ tính cách  

Sau khi hoàn tất xong 3 bước trên, các nhà marketers đã có những hình dung hoàn chỉnh về chân dung và tính cách khách hàng. Tuy nhiên, doanh nghiệp nên lập thêm bản đồ tính cách người mua để có thể theo dấu hành vi người dùng để chân dung khách hàng phát huy hiệu quả nhất. 

Mỗi người dùng sẽ có những hành trình mua hàng khác nhau tùy thuộc vào những đặc điểm của họ. Những người trẻ, thế hệ GenZ sẽ có những điểm chạm trên các nền tảng MXH, công cụ tìm kiếm, internet,... Trái lại, những người lớn tuổi sẽ có xu hướng sử dụng các phương tiện truyền thống hơn như tivi, báo giấy, phát thanh truyền hình hơn. 

Như vậy, doanh nghiệp hoặc chiến lược truyền thông tiếp thị có thành công hay không phụ thuộc rất nhiều vào việc xác định chính xác chân dung khách hàng. Mong rằng với những chia sẻ trên thì các bạn sẽ nắm được các bước để thiết kế chân dung khách hàng hoàn chỉnh. Theo dõi Hugs Agency Marketing Đà Nẵng để cập nhật thêm nhiều kiến thức bổ ích về marketing bạn nhé!